业务员，建立有效沟通的秘笈

子子61961 · 发表于 2012-9-19 07:06:19

老鹰说明：把这篇帖子复制到此，是因为对做销售的工程师特别重要。原来发在人才职场栏目引起了非常热烈的讨论，我就不移动了。感谢楼主。

Introduction
前几天去北京参加了行业里的一个展会。

偶然遇到了一个小业务员，谈了一点工作上的事儿，想在这里写一下。

Chapter 1.

第一天在展会里，我们在展台里面坐着，偶尔有一些客户来询问。
下午的时候，来了两个女的业务员到我们展位前。
我照例过去，迎上前去打招呼说您好，然后说我们企业是做什么的。
一个短头发的和我交谈，另一个戴眼镜的站在旁边。
短头发问我，问我们公司的业务和切削有没有关系。我说暂时还不涉及。
然后她说她们是做杂志的。可以让我们企业在上面免费发文章，来提高知名度，达到宣传效果。
那么我就问她，问她们公司是靠什么来产生利润的，是不是靠广告什么的。
她说是靠封面贴企业图片和人物照片等来收费的。
然后我就问她，你们的杂志办了多少年了，
她没说话，旁边的戴眼镜的说，办了一段时间了。
我说那大概办了多少年了呢。戴眼睛的说办了很久了。我也没再问。

之后又谈了一些东西。交换了名片。
我看她名片背面的杂志名称，一共三款杂志，都是机械相关的。
她问我对哪些感兴趣，可以给我寄杂志，我说其中的某某某某杂志吧。
她说第二天要给我送一本杂志过来。
我说行，我第二天上午去听讲座，下午应该能回到展会。
然后又聊了一会儿，说了一些她们公司的情况。
她说她是某某省的，俺觉得俺遇到过的这个省的人还都比较着调。

Chapter 2.
第二天中午，她发短信确认我的行程，然后来到展会。
她把杂志递给我一本，然后就开始闲聊。
她说她刚入这一行，好多东西都不懂，也无从下手。
我说能看出来一点。你的业务提问和业务回答，至少在我看来是要有一点减分的。

比如说你开始问我们公司的业务和切削有没有关系，
我做了回答并解释了我们公司的业务，
但是快结束谈话的时候，又问我们公司的业务和加工有没有关系。
这一点有点失礼，是要被减分的。
当然你对机械不太懂，也是没有办法的。
我的建议是，客户说过的话，起码在谈话过程中要记住一点儿，别做失礼的谈话。
再比如说我问你们公司的杂志做了多久了，旁边的人给解释是很久。
我再问还说是很久，那我基本明白这杂志做的时间不是很长。
然后她问我，那应该怎样来回答才好，我帮她编了一种巧妙点的说法。
她表示很赞同，然后我说，这种说法也只是提供一种参考方案，
实际效果怎么样，你可以在实际中试试，然后看客户的反应才能自己作判断。

这时我们的销售给我打电话让我去吃午饭，
因为她也说过希望能和我们的销售谈谈，我就把她也带到餐厅里。
到销售那里，我简单介绍一下。
她就再一次介绍她们的杂志，是可以免费发文章做宣传的。
然后我们的销售人员，问的是同样的问题，
你们靠什么来收益，你们杂志的发行范围是多大。
第一个问题，她是同样的回答，靠广告来收益。
第二个问题，她回答说发行范围是我们公司的上游下游的企业。
然后我们的销售就说，我们公司的上游下游企业，有上千家，都能看到么。
她没什么回答了。
接着稍微谈了几分钟，我们的销售吃完饭回展厅去了，我就继续和她聊。

她说她在面对客户的时候，提问问题和回答问题，都不太擅长。
如果去跟客户谈十次，估计就要砸十次。
有时候问前辈，前辈也不愿意教。
这种话题我还是比较感兴趣的。
于是就跟她谈了一些工作方式的话题。

Chapter 3.
初入某行，如果什么都不懂，那么就会在与客户的交流里，在会话中，
会有说得不好和答得不好的地方。这也是必然的，无可厚非的。
但是问题是，十次的谈砸，带来的是什么。
如果只是带来十次的苦痛，那么第十一次，估计还是苦痛。
而我推荐的做事方式是，每次谈砸之后都会回去反省，每次都有一点点plus。这是重要的。

我说，刚才你和销售的谈话里，你有减分的地方，你知道是哪里么。
她说不是很清楚。
我说，第一，跟客户的每一次谈话，在谈话之后都要认真回忆一下，想想对方提过什么问题，说过什么话，自己做过什么回答，对方是什么反应。一次谈话，不能让它就像流水一样过去，一定要去回忆，要留下点什么东西才行。
然后我说比如说我，在见客户的时候也会失败，不过一般是跟着上司一起去的，每次去都要用心去记，客户问了什么问题，上司怎么回答的。每次有什么心得与收获，就记下来。我拿出我的记事本给她看，记事本前面半部分是日历部分写每天的日程，她问我是不是做日程计划，我说我暂时还没啥计划，一般都是做记录写每天干啥了。记事本后半部分是我写的一些心得体会。我说有句话叫做好记性不如烂笔头，这话我早就听过，但是到22岁的时候我才真正领会，弄个记事本记一记是很有必要的。她表示赞同。

然后第二，所谓减分的地方，就是那个发行范围的问题，你的回答不太好。
你说上下游的企业，这话还可以，但是我们的销售说，上下游有近千家，你就没继续回应了。
我说，销售提问的问题我也问过，我们都想知道的是，发行范围多大，可以达到多少的宣传效果。
我们想听到的回答是，比如说是覆盖华北地区，还是全中国，
是覆盖大企业，还是说刚开始拓展业务，只覆盖少数的企业。

她说明白了这个意思，
然后解释说，她们的杂志发行范围其实有写（我忘了她说的是哪里有写了），
因为有写，所以就没做更多说明。
我就接着说，“因为有写，所以就不说”，
这个因果关系实际是错误的，至少是在这里不适用的。

为什么呢，想说如下两点：
一个是说，面试时每个被面试者都交过履历书，
但是一旦把被面试者约过来进行面试，一般还是要先让他进行自我介绍，
为什么呢？这时候看的不是内容，而是一个人的表达能力，
从表达能力来看工作能力，看这个人是否值得做业务伙伴。

另一个是，向客户推销自己的东西时，话语的介绍要比书面的东西强百倍。
发一份资料给客户，或者打电话给客户讲一讲，以及当面给客户讲一讲，
这些方式给对方留下印象的程度，是天壤之别的。
与客户面对面交流的机会，是非常难得的，是要珍惜的，是要多说才好的。

然后我又扯了半天，发现自己的话题收不回来了，
再仔细想了想，整理一下思绪才知道，自己想说的是：
如果初入行业，不知道怎么去提问怎么去回答的话，那么就要认真的去听客户的提问和回答，
然后想像自己以后被问到同样的问题，要怎么回答才好。

一般来说，在与客户交往的时候，一般谈话可以归纳为6个部分：
●自己的陈述，●自己的提问，●自己的回答；
○客户的陈述，●客户的提问，○客户的回答。
这些内容里，需要注意的是黑点标明的部分。
如果刚开始做事，觉得自己有不足的地方，那么需要注意的有如下两个地方：

一个是自己进行陈述提问回答之后，看对方的反应进行反思。
是否已经传递了恰当的信息，是否对方听完之后会有疑惑，
如果有问题，那么就斟酌一下下次的发言内容。
自己回答问题后，看对方的反应来看自己是否回答到了点子上。

一个就是倾听对方的发言，从对方的发言中吸取经验进行模仿。
模仿一些谈话方式，自己在其他场合使用，
比如说看看对方是怎么陈述公司业务的，然后自己也模仿着说，
公司业务不同，但是陈述的要点和陈述流程是差不多的，可以参考。
及在谈话中重复一些要点，客户说的东西都是他自己的东西。
你在谈话中重复了他自己的东西，他会感觉到你在认真听，因此会继续谈话并给出更多信息。

比如前面你说，如果现在去谈客户，谈十次砸十次，觉得不安。
那么事实上是，每次谈客户，都会有大概平均五次的提问回答
谈了十次，就会看到50次的提问回答的过程，去掉重复的，估计也有30次。
从这么多的过程中，自己如果能够吸收一些东西，那么第十一次谈客户，你就会有很大进步。
反之，如果每次结束后都只留意自己的失败与苦痛，而没有记录反思和总结，
那么第十一次，就和前十次没啥区别。

Chapter 4.
她说，听你说了很多，感觉很有帮助。
然后我就开始纠结。
然后对她说，现在有件事想和你说一下，
什么事儿呢？
我说，前面我跟你说过，好记性不如烂笔头。你也表示同意了。
那么我讲了这么多，你说有收获了，你应该记一下，

一个是为了把你的收获记录下来，以后可以查看。
一个是为了表现出“你把我的话当回事儿”的态度。
我说以前在日本，偶尔有刚学日语的朋友问我某某汉字的日语读音是什么，
我一开始还告诉他并解释一下怎么去记忆之，后来有的时候就不愿意告诉了，
因为我发现有的时候他只是因为好奇而提问，
如果告诉他而他不记录的话，他得到回答后转身就忘掉，
下次我问他怎么读他还是不知道，那么前面的给他回答解释的时间就浪费了。
相比之下，以前见过一个小女生，问我日语读音之后，马上从包里掏出个小本儿并记下来，
这种学习态度就比较好，这样的话，即使她不问，我也会告诉她一些将会遇到的常用单词的读音。

她还算机灵，赶紧翻包，没有记事本，拿出来一叠便笺，黄色的方形可粘贴的那种。
不过她说没带笔，于是我把笔借给她。
然后她开始写，就写了两行就不写了，
我拿来看看，让她再添点儿。
我看她写的是“与客户谈话要认真倾听”
看到这句，我又来精神头儿了。
我告诉她，认真是一个副词，不是一个动词，不是一个动作，不是一个具体的行为。
你既然要记，就要记得具体一点，以供以后查看参考。
然后我又说了一遍以前在论坛里写过的内容，把认真二字分解到具体的行为，
一个是确认，一个是想象，一个是反思。
跟客户谈话时，谈话内容出口之前，一个是确认一下有没有大的问题，
一个是想像一下说完之后对方大致会怎样的反应，
说完之后，要回忆刚才的谈话内容并观察对方的回答与反应，并进行反思，想想下次该怎么说更好一些。

然后又让她加一句话：见客户不带纸笔是一种失败。
也就我这是有时间才和她闲聊的，
一般的话，如果谈业务连纸笔都不带，有点儿缺乏专业和礼貌。

按说话说到这就差不多了，但是以我的经验，以前我说过memo的重要性之后，
对方当时表示赞同但是之后不去买小本儿的情况见过太多了。
于是我看看表，对她说，今天是9月11日，等到了9月20日，你看你的包里面有没有记事本，
如果没有，那么我可以对你报一点失望，当然我不会去确认，你自己确认吧。
她马上表明态度，说下班就去买本。

然后她问我一个问题，是不是后天就要回辽宁。
我说我回家的事儿和你没有太大关系，你想问什么你赶紧说。
主要是聊得太久了，我心里想着赶紧回去干活儿去。
她说是想要寄杂志给我想问我在旅馆住到哪天。
我说既然如此，那么你在问问题的时候就要补充上这一句，
而不是只问一句没头没脑的我都不知道你问什么。

我说如果明天12号可以寄到那就寄给我吧。
她说是不是你对国内的速递不了解，我说是。
她说同城市内的速递是可以当日到达的。
我说如果是那样的话，如果12号可以到的话，可以寄到我住的旅馆。

之后她又问了我一个问题，
我又是没明白她想问什么东西，
就说你想问什么。
她说她的问题有那么奇怪么，
我说你如果只问一句话，不把话说全的话，我就不知道你想知道哪些信息，
我不能把所有的信息都说一遍然后看有没有你要的。
然后她又问了一个问题，我听到之后迟疑了两秒钟，
然后她赶紧补充了一句话，说出了她想问的东西。我说，你这样提问就好多了。

聊得太久了。我说我得先走了。把我的笔还给我，然后你到前台去找支笔继续写吧。
然后我就赶紧回到我们公司的展台去了。
（主要是我这次带的笔也不多，要是带的笔多我就送给她了。
只带了两支圆珠笔还借给同事一支，自己连自动铅笔都没有带。）

Chapter 5.
在展台熬到了五点，下班后我还在想，一般来说，受到别人的give之后，一般之后回个短信表示一下感谢，是一种礼貌。我刚到日本的时候，一个日本老头开车带我们去爬山然后洗温泉，车钱油钱饭钱温泉钱照片钱都没要（虽然也没多少钱），回来后第二天我见到他，我只说了“你好”，他对我说，从别人那里take了一点东西之后（或者说受了别人一点恩惠之后，这话怎么这么别扭，反正就是那个意思，不是坏事的意思），在之后见面时要表示一点感谢，这是一种礼貌，这样才有可能有下次。这事我至今记忆犹新。当时一起爬山的我的同学，现在还每年元旦给那个老头邮寄贺年片。顺便说一下，俺比较彪的是，爬山回来第二天接受教导进行道谢之后，第三天俺又向他道谢了，结果他说，这东西一次就足够了，道歉多次反而是很奇怪的事。用成语来说就是画蛇添足，最后这句话是我自己加的。

我也希望那个业务员能给我回个短信什么的，因为我觉得我讲的东西虽然不能说都有用，但是应该有能给她帮忙的东西的。看她说话谈吐里面多少有点礼貌，不知道她能不能意识到这一点。还好，后来收到了她的短信，说“谢谢您今天的教导，是我初入这行最受用的一堂课。下次回国请你吃烤鸭。真的很感谢。到家就备笔记本。今天用了您说的方法去见客户，取得了很好的效果。谢谢。”看到这样的话，还是有点小欣慰的。看到自己的所谓的理论可以收到效果，是不是可以有点小小的成就感呢。不过后来一想，她现在谈的客户估计也许不是带来太多利润的客户，我也没能给她帮什么大忙，期待她将来有一天有能力请我吃烤鸭吧，能不能找到我另说。必须补充道歉一下，私人间的短信在论坛这样的场合公开，不是一种很好的行为，俺也是为了行文才不得已为之的，回头会向当事人道歉，这个行为希望大家在这里不要追究。

顺便说一下。第二天也就是12号那天她发来短信，说杂志快递说要13日才能到旅馆。我挺claim的，因为13日早晨我将要退房，收到短信后比较忙也就没给她回信。13号我给她打电话说，第一，我当时说的话是“如果12日可以到达那么请邮寄到旅馆”，我就少说了一句“如果13日到达的话会不好办”，结果真就13日到达了。我可以理解为你没有认真听我的话，或者是理解为你办事不稳当。答应客户的事儿，当情况有了变化，私自猜测客户的情况而做决定，是一种有可能出问题的行为。我问她是先邮寄而后知道送迟，还是相反，她说是先邮寄的后被告知的，我说这还算是较好的情况，只能说是栽在快递的手里了，至少你的责任稍微小一些。第二，你说同城的快递可以当天送达，结果实际上，快递说要次日才能送到，说话不要说死，不然就把自己装进去了。我接着补充，这里不是想责备你，只是说，这次的杂志无所谓，以后如果邮送重要的东西，这些地方一定要注意才好，不然就会出问题。你自己认为可以办到的事儿，或者说是你希望可以办到的事儿，结果现实中因为各种原因而没有办到，而且又没有留后手而耽误事儿，这在日语中就叫做amayi。好多工作中的差错都是因为这种心态而导致的。你的判断决定了你的做法，你的做法决定了你的结果，如果结果出问题，那么最初考虑的事情，就是有不够周全的地方。你能考虑到的地方越多一些，事情出错的几率会越小一些，这点无论是制造业还是服务业都是相通的。这次杂志的事儿，我会想办法让同事帮我去取。经过这次的事情之后，希望以后你能有所plus，在下次不再出现类似的情况。

想要讲的基本就是以上这些。在论坛发帖子，还要考虑到的是，总是会有人注意文章主题以外的事情，好奇之心，人皆有之，无可厚非，吾辈亦然。有人会问，是不是因为对方是小女生才愿意聊天的。其实，如果对方是个懂事好学耐心听讲的小男生，我也会同样对待的，不过俺运气不好，遇到的小男生普遍比较傲气，如果我说一句对方顶三句的话，我就是再无聊也不会奉陪的，这与性别无关。事实上，第二天有个男生到展台前面，聊了几句后知道他是大学生，学机械的，然后他问我们公司的设备卖多少钱，我通过谈话在心里判断了一下他的水平，说现阶段你关心价钱没有多大用处，这个能力的1000吨是什么意思你是否了解？他说不是很清楚，然后我就给他讲了曲柄连杆的能力计算原理，他头脑不错，貌似基本都听懂了。他离开展台之后，俺自己的感想是，学而时习之，时而教之时而用之，不亦悦乎。他要是只问一个价钱，顶多是以后侃山时候多一点虚无的谈资，如果他明白了这种设备能力的定义，那么将来有可能在一些地方用到这些知识来做一些实际的事儿，后者才是我所期待的，也是对他有用的。在展台前遇到的其他的大学生，问学校名字都只说两个字，全名让我去猜，遇到三伙人都是这样的，我真服了。

Acknowledgements
以上。初稿打字于9月13日D1次动车。笔记本的电池坚持工作了两个小时，特此提出感谢。
加上后续修改，一共花了六个小时吧，估计文中偶尔会有不易理解的文字，望见谅。

文中的业务员虽然是跑业务的不是搞设计的，但是俺的观点是，
设计者如果只满足于坐在桌子前面干活儿把图画好了就满意，这是不够的，
要能够出去跑业务与客户打交道谈生意讨论式样结构才能扩展视野同时提升自身价值，
所以就把文章发到了这里，有些内容或许是有相通的参考价值的吧。

如果能给读者提供哪怕一点点参考，并得到您的回帖只言片语，
那么在下或许将会再次感到一点点小欣慰，谢谢。

最后对于您的耐心阅读，子子再次表示衷心的感谢。

精灵将军 · 发表于 2012-9-19 08:17:55

对楼主的贡献表示感谢！复制下来要经常回味！

打顽皮怪 · 发表于 2012-9-19 09:16:20

有所感悟，保留此文。
感谢分享！

蟑螂_2012 · 发表于 2012-9-19 09:46:59

恩，学习中！

陆小柏 · 发表于 2012-9-19 10:10:25

谢谢楼主，学习中！

漫步云颠 · 发表于 2012-9-19 10:44:35

{:soso_e158:}

Bambus · 发表于 2012-9-19 21:56:18

LZ辛苦啦，那小女孩挺幸运的，碰到LZ这么有心得切乐于助人的人。。。

桂花暗香 · 发表于 2012-9-19 22:09:51

见到了细腻,细节.现在的好多书说句实在话都看不懂,很久没有遇到能授之以渔的年青人了.没有反感就善莫大焉了.

datafield · 发表于 2012-9-20 11:54:29

我刚毕业那一两年，就跑去做业务了，跟机械一点关系都没有的快速消费品业务员。沟通能力是有提高了一点，但我本质还不是做业务的料，至少不是做国内业务的料。

啊好大一棵树 · 发表于 2012-9-20 16:20:26

现场学习，不错，不错。

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