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管理界有一种说法，不懂得变差和变差发生原因中的普通原因和特殊原因，就不懂得管理。因为，混淆这两类原因引起的变差，处理不同原因的处理方法是不同的。处理不对，要不是犯了统计学中的第一类错误——过度干涉，就是犯了第二类错误控制不足。
) [6 ^+ s# Q8 z& M i4 _TS16949的第8.1.2条要求：“统计基本概念的知识! b, \+ j1 g( b
在整个组织中从上到下对基本的统计概念，诸如变异、控制（稳定）、过程能力和过度调整都必须理解而且加以应用。”
$ d+ ]3 j+ u: b, T8 \" y* e1 h我在这里提出一个案例，提供了几种处理方法，针对每种方法，您认为是对？为什么是对的？不对，又为什么？
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情景：$ S2 R/ N7 Q% i0 x: L; J
?1 B9 d w9 S% v- ]6 e销售部经理得到报告，客户急等在那里要的一批货，该货最终检验结果杂质含量高达0.23％。客户也已经知道了这情况。经理要求再提供最近２５批货检验结果情况，并查阅了控制图，得到信息如下：
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1、控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %，下极限是0.106 %。
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$ L! v' m- R. ]2、以往的最高含量曾经有两次是0.19 %，而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量，因为超过的数量不大，而且产品都是合格的（产品规范规定不能超过0.28%），没有作任何处理。) G- ?* W, o$ v7 U$ }. `
" b- f" s# j* M7 r3、但是，与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %。
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0 K/ _6 @$ e- h+ d 了解了以上情况后，经理心中有如下做法可考虑：& Q8 l+ N/ u, F2 L
6 y/ f; \' g$ h4 |* g) f% _8 c: N1、就差这一点点，与顾客商量一下，把这批货与其他货混一下，达到合同规定后交付。反正按规范是允许混的，合同也没有明确不可以混。 t+ g. t) C, g1 I
u( ~1 s8 T- M6 s) |2、对最近这25批货的记录，根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计，分析，看看有什么规律？% t7 n; }- n2 [ G: R' w
6 c" U8 P6 K1 k& c3、这是公司历来问题最大的一次，给所有员工发一个通知，把情况告诉他们，请大家一定要重视质量。请有关的部门全面检查工作质量，发现问题，加以改进。 @% U6 s" m+ g9 J
# H4 q( C4 |! \+ ~0 k5 p, i5 l9 X1 U4、根据经验推测是什么原因，然后调整一下设备的设定数据，再试验一下。在这次做的以前，全面分析一下可能有影响的地方，都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下，不要有杂质。4 A4 E3 y9 E: A6 n
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5、马上请操作者和基层管理检查一下生产记录，看看这批货与以前的有什么不同？什么地方自己做过什么变更？譬如是否用了新的供方材料？是否是新的操作工？检测过程是否有所不同？工艺有没有变化…….。根据情况再做决定。
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. i% i8 P v% f4 m+ @ 看了以上情景后" g+ N$ T5 L& B W) D. S4 v
1、你认为这是普通原因引起的还是特殊原因原因引起的？判定的理由是什么？6 C0 }1 v; M' z* \. J/ ], D7 `
2、根据您确定原因，应当采用哪种做法是正确的？请您说明一下选择这样做法的理由。( C% r) |7 E0 A/ e
3、其他做法为什么不好？ |
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发表于 2007-11-29 09:21:50
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