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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑
! S4 |# X+ A4 d0 g/ D$ v1 T' g4 r
S% t0 ^3 Q7 Z& y8 B5why分析法解决问题的基本步骤
0 c5 L% W2 ?( {$ P
4 P! I4 `& t3 p! ]$ x第一部分：把握现状- i' c4 b1 s2 m) b
& ~7 @) G8 L; g, s+ S/ P+ Y★步骤1：识别问题9 x7 A3 v/ ?. n! v7 [" R
I' l) u( W7 n! M; Y
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。* a+ ]: l0 t9 o$ |. X2 E
3 G, J) c* |# F+ b- I; Y+ O3 S# `
问：我知道什么？! a1 h6 o. k# k7 P m' ^
* d8 ]1 Y* X+ T* U! m$ ~: }( ^0 s
★步骤2：澄清问题6 ?5 X1 @$ ^: U
( u: Z) u: g& \4 ^方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：
5 Q( L4 J" t( y% f/ ?# l% E4 F- h* V$ s( s3 z1 x
实际发生了什么？
6 ? s) W' [/ J- p1 |) |0 g" d8 B( q# h) s) W { V4 ^3 S" E1 K
应该发生什么？2 C' o9 `* t* ^# j
! i7 I t3 a1 I★步骤3：分解问题
8 p* l+ j/ E' K1 Z0 S* w0 i; H; y0 V/ f. W3 ?: `' e4 V
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
8 c% x: S, Y2 g! b' |, J) I$ `+ ]
( z _- c6 k+ q. N) S- s$ W! f7 A关于这个问题我还知道什么？
' A8 v' v( s9 u0 y2 Y- m9 u4 f- p2 |& p! M
还有其他子问题吗？4 s# K {( g- N/ s; ~% a
, M9 S5 Y/ K. Z& D
★步骤4：查找原因要点(PoC)
+ Z' m4 C; f6 A4 s
, ]5 m- Q* _& W- B( E8 ]- H" r现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
. ]' A$ ^0 Q. S8 n- e6 r) v7 |: ?7 [5 \
我需要去哪里？5 k/ l, \5 h1 U- S; x) d( [
. Q& T4 p9 L: r
我需要看什么？8 A9 u7 p/ R# v; B( r
& w6 \. `* p4 i% y. R7 i1 D- z# Q- V% e谁可能掌握有关问题的信息？
( E; p) s; I4 l% n( K4 H, K6 G
2 c; w& |% A) v0 s6 p★步骤5：把握问题的倾向
2 N* j3 S, J# ]7 ]6 _) c3 K0 ?1 g* {2 J! n
要把握问题的倾向，问：
4 L# P! j2 ]' I+ i2 R) g- q( P7 r: Z
谁？" o, g: F8 Z8 P( h% Q& N5 j* F
- D+ G* W! V; X1 ?
哪个？# l0 A4 r, u d! C
[; ]/ Z) ~; I$ v; G8 S. s6 t
什么时间？$ f! B( q5 i. z! }
6 Z% N7 X- H" m3 a3 K多少频次？
/ a4 { ?; Z5 ?7 t: u/ a1 a, n: I( p5 O% f8 {* l! i
多大量？; J# g5 M, u( y' M! T
2 [ Y+ W- P( x% K" M8 U1 h; e2 Z在问为什么之前，问这些问题是很重要的。7 _* w" ~8 s( r8 s
% A! n v0 a0 W) x, H
5 S$ U; J5 r! ]& Z( Y& K( \
第二部分: 原因调查
0 X; `# p% v& h, A7 E# y& ~1 ]: T, [9 l; A, }! M1 \ Q
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
1 x: Y2 ~ }0 t$ J
/ K2 f) G# q9 h2 p. o- F如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：% z7 r& W% S- @0 p7 S( q: J
$ Z: h) R, ]9 a7 i" P5 h这个问题为什么发生？0 W7 q$ ~- s2 Q* f
+ `8 K' O9 Z" H) l4 J
我能看见问题的直接原因吗？
2 z) n: U( j+ C2 E3 }
5 S0 [. i l0 [' |, [8 S$ Q* T7 r如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
$ e3 b; U' t+ S. p0 i+ b
- V7 g" ^% E! B) `! C我怎么核实最可能的潜在原因呢？$ J- T3 R: N" y1 n, c
/ [9 B7 Z! A2 K( T$ P' Y3 L0 t我怎么确认直接原因？
: [$ w5 Q: z( @1 k0 F, t5 f; o: K7 f/ f& ~ o8 T' G
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。! r: K' y7 f$ f6 b: f. j
- e6 d M) G- y. e
问：处理直接原因会防止再发生吗？
7 q7 u+ N8 f2 l' m: R1 t" o& \* J, O T
如果不能，我能发现下一级原因吗？7 O1 O3 p) _' g! ]1 }+ G
1 E4 h: ?3 P/ G% Q. U( ?如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？. F" P" d9 C6 G8 [8 r+ q$ ~% C- e$ t
& j& T% D8 W. B# U! z; e2 B" J- n我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？' M" Y3 x9 G( E$ u
) s3 q- c+ \( p处理这一级原因会防止再发生吗？8 {$ z1 m( O( B* K0 E0 F7 x$ U
, v' M0 D: C! I6 @
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：( T2 |" R) K1 P; Z, ^
3 z. e G$ @# t" t
我已经找到问题的根本原因了吗？
; S& l. |3 |/ E5 u1 i) ^3 B
! J+ u# y" T; i. y我能通过处理这个原因来防止再发生吗？! ]9 V1 L8 n! [3 {' a( G7 Z2 d
6 U$ n, }# E; v+ E0 @2 z$ C6 \
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
$ c! \3 I/ i- T; z! |5 {% V5 r) c: B, t5 ]- Y3 P0 t
这个链通过了“因此”检验了吗？8 s- ?. X+ K! m! X
8 M" e! }$ }! I& u7 |' Y8 x' X0 g
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？- Z' Z5 I! i+ Z5 _8 O
Q) S* k6 ?. |/ R/ n' M! I) n7 l确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。3 e; p+ R7 e6 E& h
) v w( g2 A( g" O% _0 A3 w
为什么我们有了这个问题？/ R6 Z5 }! M; C$ ~
. r4 \) S" J9 J4 b' W6 i* A3 ^& }! E
为什么问题会到达顾客处？1 m& z) s( D! U. O8 z
/ @! c3 o5 w1 a# [" l
为什么我们的系统允许问题发生？
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" R3 e, z3 U U3 T, o2 I★步骤8：采取明确的措施来处理问题7 r$ v% B! p: }3 |4 c( V
& b R6 z8 w4 ]. H使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：, o/ A7 j' X0 c/ p' m9 y; H4 b
' i; g u2 g! `
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
' ^6 k) r3 B( f h2 H/ b$ ?" P' o
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
* ~( y- W" d X
/ d& |& V+ R1 ]" Q% ^) T, b5 B纠正措施会防止问题发生吗？' K, O b) s; O k& c* O; K
' j( g& Z: ~; y( Y' j跟踪并核实结果。问：
$ L6 o% C: W+ h! f
! n$ l9 R: u4 [2 @1 X解决方案有效吗？
3 U! h! {, O( l$ H) U3 G& E6 e& \8 [3 m" `
我如何确认？
7 M! m6 I; s) Z8 s3 s; m0 |* u# B. w
为什么一为什么分析法检查清单
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& w: L' g9 X% l% g6 o% i" n为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。4 ^2 C. B" ^& T5 M# J' Y
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5WHY分析法询问与回答技巧
T. a7 A6 [" J" j+ T?
& u) K2 `! O! _8 R/ X3 Z: ?2 p) g通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。
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2 r4 g G: x& r" `. N, N' e比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；
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5 I4 l6 c! W& n% x) f2 g' u$ G为什么装夹松动？因为操作工没装好；
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! S7 f a8 _8 p# p0 \为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；9 U7 z2 G V, f7 P: n0 T
& b' F# P& O4 W6 ^为什么技能不足？因为人事没有考评, ?! O, ?5 g4 V& w7 U% W
2 ~. i9 e' Y6 O( P$ ?类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。& h2 |/ F. Q" U: e2 N
2 Y3 F, D6 q/ z/ l) n0 H7 x所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：
* l; b; H% ]: Z
0 }1 ~6 _; y' e; [; W3 h1）回答的理由是受控的；
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2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；" S) [- q# n8 e* h" o9 E. j; R
4 r; W. P8 C, w5 e
3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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