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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑 $ g" b* [* z+ k
* _0 O3 d+ S0 \/ a1 j
5why分析法解决问题的基本步骤: d: F* m4 M- x1 o
9 s1 A+ X: ?- [& ]! \9 ~5 P7 b第一部分：把握现状
. u& a3 x( o$ Q- h4 \; }9 }9 d4 X7 o' a2 I8 F; ~+ m! t
★步骤1：识别问题+ N2 D% g$ l3 o1 q: E
/ o$ f- e1 ?, K& v在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。
& A( j5 E) w3 M4 v) Q. _9 D+ f7 e
, F$ Y) M j$ p: O: t) B问：我知道什么？ P: H& e5 J$ l' Y0 j: n: P
5 ?. O% J; |7 s
★步骤2：澄清问题% J, r$ I( `% t
# \, ]0 A4 S6 ^5 g) t* C
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：" M. Z3 Z* d+ r
& ^. r( G* a3 x: ?% Q3 c5 q
实际发生了什么？
3 d$ F8 R/ C. P# H& X3 i/ a. c" a9 }
应该发生什么？5 Z1 Q( U/ G. o/ Y8 k4 F, j$ I
3 O$ q+ q: h7 q9 m$ I★步骤3：分解问题' ?, r+ b4 _ G% A% J7 N# D
" g" a6 d6 Q! B6 X! s! ?/ s
在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
+ F, X, K) W4 f0 D7 t$ Z( Q4 K; e3 y6 ~4 t# r. q% I& M
关于这个问题我还知道什么？
, H( ?2 P: ] P5 c/ m: \9 o; T" D+ Q9 _) f9 T& r
还有其他子问题吗？- @. j: b2 i$ }) W- Z# e% L: S
3 v/ L2 J4 }" h: a: F
★步骤4：查找原因要点(PoC): V5 q% \; H3 c5 n' e9 U* {
- d0 G2 I. K4 O+ G! ~ }; U现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
- H! M/ u3 U5 `2 ~' Y' ^$ P
! W" ^9 ~: l6 f) I/ ^我需要去哪里？& ?, X& A: h3 a, w) Y. a" H
+ |; j1 x( t( ?: Z$ {/ c我需要看什么？. H4 v2 ^, U0 _8 U
1 a; A- J3 `) J# G
谁可能掌握有关问题的信息？
% I$ [/ F6 G1 J4 A' p& H. u4 e, K* c/ b/ A
★步骤5：把握问题的倾向
% K" a8 N. g; Q* \! j% U" s1 v& T3 _; A) }9 w' H
要把握问题的倾向，问：
! I7 m, w5 d+ q. Z; D& } {" E: `* F# h3 [) u! ~3 a
谁？0 }$ y( X9 [8 Q ~8 D% A P
/ Y/ h$ r; y: h) G哪个？0 w$ C6 |, b3 Y1 ^/ p5 F
; j1 g2 n: w% A3 l什么时间？0 w% X& u' @' e2 G& P- L/ B" E
, c+ m: k. k$ l# ~' ?1 P
多少频次？! l p* f9 P% q3 e
( M2 o" x8 ?# k2 H$ S多大量？/ K& o" ~6 \8 C, V! s7 @
6 K4 o, y7 q& u( I2 B+ l在问为什么之前，问这些问题是很重要的。- W8 f3 x4 h; i6 r
) E0 \' B n" y" ]
: a( {' T* Q: p7 j j# @) j& B第二部分: 原因调查
4 [& C/ O4 @% s) O( A1 ]4 s, h0 M. W* B: N# G. c' `3 n6 E, F
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
4 B3 d* ~) j, I8 r8 L# Y
( _0 I* ^) c0 G) O+ P* Y; t如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：2 N y2 r% }8 m' Q' w
' u7 J$ h* ^5 P& M$ E9 b
这个问题为什么发生？
( d( B6 `% k% M* V( s; x6 _! H$ o6 G! s: `3 A
我能看见问题的直接原因吗？6 j$ V1 H5 W8 p
$ l8 w% t% V( V* I" Y
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
0 i# P2 C: q! W/ C/ K6 |: i. w
( v2 X1 p5 H9 H- a我怎么核实最可能的潜在原因呢？
8 j1 `6 k$ [7 @+ [$ g. N( S$ l% x' ?7 t+ z, E) o( w' k4 W1 u! j
我怎么确认直接原因？8 ]# X& u, l z& G- f2 f
7 J7 f G. X7 ]: V$ ]5 Y
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。
0 a7 i& s3 l' i( Y( c. S# i' M% b
问：处理直接原因会防止再发生吗？# Q! E# h" U* b- N: y2 B# @4 S; B
7 m1 y$ Y: E8 W1 ]; Q+ H8 f如果不能，我能发现下一级原因吗？/ e; _" e9 R# O+ ?
( Z d+ `5 r$ t5 J2 D) X6 ]- }如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
$ d4 c- c6 R0 `% ~9 K6 f0 m7 o3 [1 @) d5 b
我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
/ u2 J7 Y7 a+ `8 \1 W) h
% ^9 C. ^. z: H' ^$ q, @$ f# O' l处理这一级原因会防止再发生吗？: U% C6 F# z7 K5 `( b! C
& g1 J; E( V! C& B( W* h
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：( y6 |. m4 x, D2 R
& s# j; {4 D) @% S我已经找到问题的根本原因了吗？, H* {& l# M% N* r" D+ E
9 a! b/ _4 Q7 ^8 ]; X
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？
" l! s8 m4 c5 v* n' z1 |/ \) z: a+ t9 b6 ]: p. F3 F
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
9 e6 k# z# ]- R0 e/ \
# K4 u; S+ d3 k5 n这个链通过了“因此”检验了吗？
, [% U. d. R( r; `4 V1 k! f$ t8 c
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？
- I# G) V2 h" g( B6 Q
: h# O: o$ F( R# Y/ d) S: s; h确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。1 N, g2 E- [ w
' W; F$ }; e& g为什么我们有了这个问题？
, v' ^1 d2 y5 y ^
* T- r9 ]3 x. m/ R% R; u为什么问题会到达顾客处？0 J9 o& o9 r* D9 m0 u) C
* G( r; L+ _4 U# k* H' U
为什么我们的系统允许问题发生？( x4 F2 O: p. [& i. ^& f1 Q3 M
( O8 {4 |! |1 q9 a9 j' a/ J★步骤8：采取明确的措施来处理问题# z+ `1 `. K6 Y' H+ q- i. t
5 @6 D) y$ L; V$ `7 X使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
1 B& f5 ?7 [7 g) _" j
; }5 e. q* p5 ^( q临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？
; e/ {. C9 [4 U5 T( q) j7 h3 R/ e- L; o+ N/ H5 |4 ~* r% r8 w
实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：8 P/ o- }# M" P) ?
/ G+ S7 [/ _. E纠正措施会防止问题发生吗？5 t$ H+ O0 \) d7 \. K, A
3 N9 V) G9 X ^) T3 h/ M" M跟踪并核实结果。问：
, Q) S' V: w% [, \$ s/ c
2 I+ c/ v) Q5 i' L: _6 q解决方案有效吗？& A! ~* f. ^4 j
6 P6 E. l% B5 {5 u我如何确认？
; K! u/ A5 k8 l
& c9 H3 S' F. ]& J: d1 u为什么一为什么分析法检查清单3 i! R- z2 Z0 I) C) s0 y
7 z9 _2 @5 V; v为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
2 ^' H# i8 o- l" e1 V
2 W. `& q* r! o# Z- e3 r; X8 @
) v! A& X% s" w% j4 V5WHY分析法询问与回答技巧
" ?- n, u- {2 ^" n9 g% C% l2 e
- x5 [9 i6 P: E! n通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。
* m6 r4 [+ t' K* b7 I7 r
, j. j9 r3 c c% q! l" O比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；
# K7 ^$ x. G$ \9 e7 P1 C. M' K' I! x/ }
为什么装夹松动？因为操作工没装好；
. d4 x j& e4 A+ M( A
2 U5 h/ U. X" h为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；- F( b* K: @0 Q
O8 U) ]) W6 y, }) E2 ?# Q- t为什么技能不足？因为人事没有考评
" Q3 {8 {/ e& y2 c' }& S5 R6 y: j7 t' A7 p/ g4 k# G
类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。
" c+ l) p# S$ ]5 \9 o; V- y% d% T M4 Z. H4 l0 Q* }* H9 a( B
所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：& p" ~$ Q! g' [" y6 R A
. N7 J, h7 c' P( L8 r( @5 d% L1）回答的理由是受控的；
4 S! @/ K5 l5 A/ C- B) A$ {- E3 H6 q
2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；
; U3 y& p/ g! x$ a1 [ l2 ~
7 i- h( r. n. }: {( ` p3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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