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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑
. S, U5 Y& A! n4 E2 ~4 d; ]$ }1 ]3 j; N* R% o3 R# Q
5why分析法解决问题的基本步骤2 z8 V* q+ A( w% f. H m
; B; V! j" o; z, [' C5 {
第一部分：把握现状
0 q% J4 v# O4 s! _0 f+ L, s w. c7 e6 w& N* p# N z
★步骤1：识别问题
8 W, m1 |4 T# n2 Z8 B
- j( Y% f. D: o在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。4 s& ]. [) l; K0 k4 F" G
3 t [: D8 w9 i }' r1 v问：我知道什么？
! {- a1 d/ W2 Z8 Q# Y' p+ t w& J8 u3 M, L6 B! m; w
★步骤2：澄清问题8 m/ L% E: f* h/ r0 Q2 F" ~) [
- L7 s! d( Q' C* g j方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：& H: U0 o) @2 N2 C+ C
) a% u1 d1 d) l, f( R5 t8 |实际发生了什么？1 j J% R+ v! f! J$ X; ] P0 `
0 ]% U5 t- c- j* d+ s: a
应该发生什么？$ B5 X F$ ?; S
8 X# D! x4 }5 M8 n
★步骤3：分解问题1 Z( m+ \% j9 w, f8 c/ @
7 g: d' w* ]6 p6 s) r在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。( V, n9 y+ _# t3 Z
$ k/ [" l; d% ~关于这个问题我还知道什么？6 x8 Q4 m, ~' d
3 S7 P; K- I, T
还有其他子问题吗？
* x% q1 _9 h4 B
$ ?, E; r4 Z+ [7 q& o( d d# {★步骤4：查找原因要点(PoC)
6 ^7 O" k1 f; C4 M& a: T
; Z) R' T: z6 _现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：
( |, f/ s+ e( p4 f, ~" A1 r" K3 u2 D7 B3 p. n- ?
我需要去哪里？: p; g8 P1 ^/ `
" F ~# v! g% G我需要看什么？5 e- S: z2 T. O% X( E J
5 O$ I3 D9 r& n! M2 {8 i3 I
谁可能掌握有关问题的信息？6 b9 l) u* e. M5 d8 {; t$ I' _
4 C! u* t( j' x! ^) K3 @9 Z5 M# I
★步骤5：把握问题的倾向
' R) Z: I% f$ V5 b( ~; P# V% a; s$ V# E& Q7 Q( W
要把握问题的倾向，问：! Q( }5 S* h9 t( n
/ w( `# x R1 M4 Y& p3 g# \
谁？) G+ e& Y0 ?* \ q
6 e' p: [8 d6 d哪个？
. H$ C1 w; G3 s: v5 x& F
- W) H3 E9 f+ H8 S" u什么时间？4 g& K6 Z: }, d
" a" h. i. Q" b+ u9 A
多少频次？8 y% I! O% t8 X- P. I
+ k2 A) m. n4 v- Z' t. p多大量？6 Z) o) Z, A* \- [+ X
4 `8 S$ O) T. e/ j在问为什么之前，问这些问题是很重要的。 a, ?& r2 z6 y x7 D
* f! ^9 E5 k% H# |$ c # R# \) ]6 W; b" V) l: n, p
第二部分: 原因调查9 K8 w( B7 b) e
; a6 m' [' b! @) J
★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。9 ]! r( @% j- S
" D3 l/ Y" K! ]& d. B如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：
8 |+ x( S2 E/ u7 _0 ~" h$ J
' G1 n8 o4 Z, e. y$ Z3 u这个问题为什么发生？
" i9 f- u. T% N4 I r2 _* v
. Z1 s8 x% Y5 |0 L, r7 r我能看见问题的直接原因吗？
/ K% @6 I$ ?- ~: _+ T8 P0 O1 E# ?1 o( k/ w
如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
2 z! e1 u' `3 B* C1 F5 ^% j8 }2 F# P& ^7 ^. C2 H
我怎么核实最可能的潜在原因呢？
& L: p8 {$ v5 x; G4 E5 c
0 F0 N* e5 O6 L4 ~) @ r我怎么确认直接原因？
1 \- u8 s3 g8 c% b# F N: A% @3 B8 g5 _0 U# `2 q* h
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。- Y- X% D: |) u0 c- s: s
! A2 Q4 j" a( T/ k0 o; D {问：处理直接原因会防止再发生吗？
: w4 I; V/ w: z( W6 K2 T
) u" _' D3 I, h, j. q如果不能，我能发现下一级原因吗？
0 J. e! u! q5 \8 f3 N
* I7 E4 v& I. k* ` s如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
. E6 f* ]$ Y) k# j! z) J
$ v7 n. @, f9 g1 W; r. [6 W我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
, q" U% L! F, q' h* }' R3 q! U8 o; v6 f2 q, C: d
处理这一级原因会防止再发生吗？6 ?8 u. K" R9 n k6 E# c3 c
5 {) _7 b9 } z如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：/ S8 Q: E: O) ]0 q1 Z t
% n$ n ]: V( x
我已经找到问题的根本原因了吗？
9 y, M: g! j6 ], K5 }% J" g) e E- b" k" i: \) x" D
我能通过处理这个原因来防止再发生吗？. L/ j0 R6 b/ e2 z/ M( q
# h s& K2 Q$ ?3 |7 |; [% z
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？6 s3 z' G& D8 P& L2 P* k
$ C1 I; t" {, r% \8 i0 T
这个链通过了“因此”检验了吗？
$ a) T% g# ^: u* H; F2 i
$ Q& N' ^% @( O如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？
8 L( u; m) o: [0 B( t2 m7 k' C: J2 X3 P0 V& I
确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。9 C0 w7 J9 R% V/ r2 J
% g. v9 Q) E9 Z. k& K$ a$ }
为什么我们有了这个问题？
) k- {/ h4 `2 d' A* [4 G
- r$ l/ z$ h& O ]4 S2 `4 U为什么问题会到达顾客处？
& h9 q+ t8 n; u+ A, {1 s# g$ @3 S$ n7 I* d& t5 ^
为什么我们的系统允许问题发生？
) z" K/ F6 _' {3 F5 t# e* t8 M
3 @9 f8 N& l" q! U: `★步骤8：采取明确的措施来处理问题
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使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：
3 k" j3 g8 t& g+ Z
w. l2 @- j5 p- `! x7 m临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？' m6 I) ^8 b1 A6 Y
& w& G% Y- j1 f2 ?4 I实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
) ?% b+ {2 S& ~' Q( s1 G5 o
" o: w2 J/ w% ~& e纠正措施会防止问题发生吗？' h1 Z# c8 N9 Z z% Z" l7 m9 C
5 H# V) @: t A8 S8 K' y) k" Y
跟踪并核实结果。问：
6 `4 L% g& l7 k* X6 E% W6 P g f. Y2 y
解决方案有效吗？0 X0 A( p% o1 V9 a
0 x* u4 ^/ g; i: ^) f" v& h我如何确认？
9 E$ H* d9 j; u0 s% x' b! Z; e
+ p. H0 W; W/ {. E/ D$ E为什么一为什么分析法检查清单
" B; ^, p2 C9 H8 k* _% w7 D- N4 x
, @+ X; V- e1 j1 k为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
2 @, D K2 m% A6 w" J' j- k2 M; E: [2 Z; c Y
! U+ z/ m0 z5 i; Y- D" ^5WHY分析法询问与回答技巧, y1 q7 s, s2 I/ Q0 h8 n6 U
?
; o& ]8 R- b8 [7 [3 Q; j通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。
: N& f* y) }+ Z0 D! j) ^$ X% E! I- v. Q7 Z9 z
比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；
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为什么装夹松动？因为操作工没装好；
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: D$ z! c( H, u* H为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；/ r, m5 Y! [% b7 U/ a
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为什么技能不足？因为人事没有考评' G5 A( |+ u' |
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类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。! I' }2 T) W$ b$ f% M9 d
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所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：! j4 W4 a! y/ X! i# H
4 m1 i2 N1 U ^, }1）回答的理由是受控的；
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5 v2 U4 t* B5 k8 S6 c( j2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；
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3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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