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发表于 2016-8-9 12:54:11
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本帖最后由 albert.tang 于 2016-8-9 12:55 编辑 3 v, u1 ]; k C: C# ?. I: p6 P
/ c5 G, j0 E1 H: y) V- e5why分析法解决问题的基本步骤% N! v+ E7 l, C4 ^0 B
# W J. B. P6 U7 W: n
第一部分：把握现状
/ M& m5 e+ u* I; F$ x. p
3 U6 X9 a3 R$ W6 j" l# W7 i★步骤1：识别问题5 N2 B8 J0 U1 X8 b: |9 @1 ^
5 X; a; F' f3 z7 J) z N. ]
在方法的第一步中，你开始了解一个可能大、模糊或复杂的问题。你掌握一些信息，但一定没有掌握详细事实。7 |% b! o* `8 ^( H, s0 B9 w$ n
0 s! _, t& c; {1 i& _
问：我知道什么？3 O1 O& R5 a3 n2 a% u
% R( n& h1 M* ^5 C( ~# c t
★步骤2：澄清问题& r3 k( J/ n9 K. N* {
" M( i8 H+ s1 D
方法中接下来的步骤是澄清问题。为得到更清楚的理解，问：
p% U; n$ q0 R2 s1 K: K% C& Q/ M0 v! u' v5 j
实际发生了什么？! m- v( S0 i8 C$ b c0 L3 b
- d2 _* H5 K6 w8 h# X应该发生什么？
4 x, j2 v% ^) [6 ]& w: B
H/ U& A( N/ @4 k★步骤3：分解问题) b) Z* c! F k6 O i S
" }; ?# o& E" t* Q, O: b在这一步，如果必要，需要向相关人员调查，将问题分解为小的、独立的元素。
: K- M% S" A% j5 M$ t% B1 F5 b& \/ H
关于这个问题我还知道什么？' B( k% J! `1 i1 e8 f T+ }
! V7 n9 a3 e7 i, b9 a0 X还有其他子问题吗？
1 Y; g5 d0 t4 f; v
/ R0 U8 V+ R! Z5 z; w1 L. q+ w★步骤4：查找原因要点(PoC): }- i8 M) S# @% M/ [( N, S$ X9 J
# v+ s" L+ V' h' `$ c& I; \" d% e现在，焦点集中在查找问题原因的实际要点上。你需要追溯来了解第一手的原因要点。问：2 B. h' w [( A; Q1 ]; |
- v. `- }; w" C
我需要去哪里？
7 Y' b( B" o- p$ S% y# I) P6 H
" ^" p& {/ s% t8 b$ n我需要看什么？6 o7 _* z2 |+ {1 _- S& o( t$ ?( D
. R/ g" q: ~4 K, o: j4 O谁可能掌握有关问题的信息？4 p# ~( m% V+ Y( g6 K$ ]
* v, v) A5 |' m* w
★步骤5：把握问题的倾向
' o/ U, G) w$ K: d! { m& M) g* P/ S2 G$ r& O5 k q! a O
要把握问题的倾向，问：
9 i+ i) \2 r3 b; K# c/ w
5 `2 ^1 e) \* ]谁？
. ]8 `8 n+ ~, ^" |9 B5 }; I- H
: e( w5 \/ M3 g4 n: H哪个？! U* V& p- x3 u% O1 t; \
) o: w4 ?! T8 I% u
什么时间？
- k" _/ l% v# ?2 m2 L: r% ?1 z" v
/ Z3 d/ D( S$ \& T4 s+ J# V多少频次？
$ }4 u3 G* e4 g4 C2 t
$ ^5 O+ ~) p1 @多大量？. G0 h, T! D* W* p' f& F, w. l/ I
+ w \5 L3 R" o/ |5 }6 i$ F
在问为什么之前，问这些问题是很重要的。
3 G" n& z {1 S. ^' E: M A/ H& g+ d
* ?2 e0 I1 a+ `# {
: \3 Y( y& Z2 {- X% K第二部分: 原因调查
9 L3 ?: @. B& P; P. b
) f$ E- `5 `: T: S: E& M! I★步骤6：识别并确认异常现象的直接原因。
, E0 R* D9 U; a0 ?5 v- n
+ [, o, \6 A$ y* I; x2 S+ J- \如果原因是可见的，验证它。如果原因是不可见的，考虑潜在原因并核实最可能的原因。依据事实确认直接原因。问：' f* Y8 c; o6 R# y- k
6 M7 Z5 Z$ t$ `6 `
这个问题为什么发生？4 L+ Q2 V6 e+ k$ }3 M0 n$ V
8 o7 n1 w. ^. C
我能看见问题的直接原因吗？% g: y; X: Q2 J0 M v& x
8 u3 g4 c: Z8 {9 F如果不能，我怀疑什么是潜在原因呢？
/ A9 K- R8 D% E# B- ^; ]8 B2 x* T$ u! @' K4 O# Y. a* y. e
我怎么核实最可能的潜在原因呢？ L4 H2 o7 O9 R% s9 l3 V
* C3 J0 ?1 {& c4 [3 N' D
我怎么确认直接原因？1 Z9 @9 }) |$ N6 v! O ~, U9 a
. d p1 o0 Y+ L# B7 C
★步骤7：使用“5个为什么”调查方法来建立一个通向根本原因的原因/效果关系链。- z, E+ }" E3 n+ s4 `! Y$ K% R
; x& \$ v- n4 g# U问：处理直接原因会防止再发生吗？0 L& `, X9 D1 v
% c3 A+ Z! \2 D; W2 U% ?如果不能，我能发现下一级原因吗？
. C) H- @- Z& A" h' k% y7 P6 N, E; X- U* x) \8 C
如果不能，我怀疑什么是下一级原因呢？
" @; ~, T3 D, n8 `8 V9 q
9 Q, j _: ]2 C我怎么才能核实和确认下一级有原因呢？
. Y" b' g; `. S: v4 U2 I! k3 `9 X- _- `" m8 T' G
处理这一级原因会防止再发生吗？: d! `9 [2 y3 C0 n. J3 ]$ k+ o
9 j5 d4 w& i8 k5 _# ^
如果不能，继续问“为什么”直到找到根本原因。在必须处理以防止再发生的原因处停止，问：
" Z" r' e; W6 m4 q; \# @4 R1 {6 M. y n% T. O
我已经找到问题的根本原因了吗？
9 r1 S+ }4 u- D
5 J' G6 t8 Z1 ~, Q5 A3 Z8 V* U我能通过处理这个原因来防止再发生吗？5 D9 y* A/ i) ]4 A1 p- l1 w% a
2 M! }( P% A* X% L/ @
这个原因能通过以事实为依据的原因/效果关系链与问题联系起来吗？
% w1 n) G! c6 w A9 L; L+ H0 Y1 D/ z! L; v
这个链通过了“因此”检验了吗？8 J: \1 [2 G5 i+ W
4 T, t2 S* U6 ?! m9 W4 m+ p
如果我再问“为什么”会进入另一个问题吗？. k6 r' f" Z# \
. t& k9 i0 j5 a- D确认你已经使用“5个为什么”调查方法来回答这些问题。2 d2 b5 W: d0 @- a& C9 }8 z/ P
+ Q9 N" v6 M2 E; ~ b为什么我们有了这个问题？
. c2 V9 F6 b( I' Z7 g- `
- ~* c: W( ]7 O6 W3 D) X8 i为什么问题会到达顾客处？, x" n0 K7 |! |6 ~
$ F _) A( w: j0 `; S, r0 u
为什么我们的系统允许问题发生？
3 q9 R7 F1 d& Y4 i% ?
6 {( i) x. C7 U" G★步骤8：采取明确的措施来处理问题
8 ]5 w# l4 T, X, l
2 I8 ]2 |1 }! }% t2 y$ E使用临时措施来去除异常现象直到根本原因能够被处理掉。问：8 Q' t6 n) Z8 S5 r
9 e3 {1 ]$ z$ `( {: _0 V5 y
临时措施会遏止问题直到永久解决措施能被实施吗？5 U, i3 _+ F4 w# t9 z. D6 K
' R% C4 l3 f6 d5 N. W2 v8 F实施纠正措施来处理根本原因以防止再发生。问：
* w3 f6 p/ q2 C. o+ I% v; d+ s
: C. F# n/ @) v& w8 E纠正措施会防止问题发生吗？
8 W' K" M8 T q- y% k' p; C' ~) F+ H$ R- ]- U+ S4 b% F
跟踪并核实结果。问：
: i/ y/ `3 c" O" o- H% y. v9 ]. p N: L( g
解决方案有效吗？
; ^: D: t0 ?0 e' [4 L6 z( Y. E3 ~" O( J# A0 ]/ v4 X7 o/ G! C% E
我如何确认？/ j& S) @* L0 R4 S2 X
- A; ~# s; p0 P
为什么一为什么分析法检查清单
0 {8 A3 D* Y, \# b1 ^, q, @3 w7 i! i
. j1 x7 ^# v+ d! ~为确认你已经按照问题解决模型操作，当你完成问题解决过程时，使用这个检查清单。
% K! l( k; l u n0 o$ o# O
3 f, n2 c0 w$ o( y5 S% ]
& }; Q( ]3 ]8 }! B9 J5WHY分析法询问与回答技巧8 [* z7 w' k+ x9 Q$ w3 v
?
3 s8 Z: w5 ]- V: x5 w5 d通常情况下，在询问为什么的时候，因为是发散性思维，很难把握询问和回答者的在受控范围内。7 [/ X# X+ P% G; i2 ^+ o- L6 c, ^$ j; N
w6 c0 |2 b. D8 `$ w比如：这个工件为什么尺寸不合格？因为装夹松动；+ u) x3 x& e, U( O0 J- f0 z/ z
6 W+ _ {& B+ Z8 \; Y, s为什么装夹松动？因为操作工没装好；) [7 B2 F) x/ _- w: q
8 e. V: z2 S3 X8 z
为什么操作工没装好?因为操作工技能不足；3 b! e/ Z) C3 J, g" I
8 ~" R* b0 ?2 p9 d" f/ l. K. M0 Z为什么技能不足？因为人事没有考评
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% j4 u; }6 G2 [$ X8 M7 y类似这样的情况，在5Why分析中，经常发现。
7 m1 G. ~. s, e) ^& x+ P8 T4 G- M) }# O) y9 G7 _
所以，我们在利用5Why进行根本原因分析时，一定要把握好一些基本原则：
+ d% r) T I+ a
+ U6 ]) ^& E' A; I' p0 b1）回答的理由是受控的；
( {& \6 A7 v9 F+ y
) i$ w9 {/ S. {( r0 @$ F1 {2）询问和回答是在限定的一定的流程范围内；" J, k- u8 R& A
8 c7 W) ~1 Y) q$ X& p! z* M1 ~
3）从回答的结果中，我们能够找到行动的方向。 |
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