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制造业的困境与出路(10)

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发表于 2015-11-15 10:31:49 | 显示全部楼层 |阅读模式
(10)良币驱逐劣币联盟的构想(画个轮廓,树个靶子,给大家提意见)
前天埋头写了这个东西,很不成熟,打算供内部讨论用的。老鹰鼓励我发到社区。
合作组织其实没有那么难做,我在美国也看到不少。观察过合作组织的规则该如何制订,如何运作。关键是要有一些想做事的人。

厂商联盟,背后有支持中心(或称保障中心)。
(联盟或圈子,支持中心,姑且这么叫吧。有更好的名字,就改过来)
不是一个购物平台,不是产品代理,
一个信誉保证体系
是一批不甘堕落的企业的集体努力。

利用了信誉传递机制。
好处:
单独创造品牌:费时费力费钱。
抱团之后,声势大,费用省。但好事坏事都有加乘效应,一荣俱荣,一损俱损(一根藤藤上的蚂蚱)。要有 互相的监督和约束机制。

厂商的权利和义务和支持中心的职责:

影响信誉的,除了产品质量,还有售后服务。
发达国家卖产品是包含售后服务的,不是一锤子买卖。我的印象是我国厂商在产品售后服务上和西方比差距较大。
售后服务不好,产品和厂商的形象和声誉会打折扣。与顾客频繁发生纠纷,会给支持中心带来极大的工作压力,同时影响整个联盟的信誉。
各厂家的各种产品虽然涉及的工艺、技术不同,但对售后服务的要求、流程是有相似性的。
支持中心的职责之一,就是帮助会员厂商提高售后服务水平,提供规范化服务。

对客户(买家)的投诉要规范化处理。
分各种情况,分别处理。
(客户不会使用的。超出使用条件造成毁损的。产品质量确实有问题的,等等)
对于各种情形,支持中心要有处理各种常见问题的指导性处理建议。
这个建议,要由初始会员一起讨论制订。同时鼓励会员交流客服的经验,提供客服案例。


客户服务的流程(迅速帮客户找到可以解决问题的人员 不能推来推去)。
客服人员的配置,培训,内部管理、淘汰。也最好有相应的指导建议。

产品质量问题造成客户损失的,要有赔偿的规范和程序来确认损失金额、责任归属,和赔偿方式。形成规范后,质量问题造成的赔偿由厂家自觉执行。厂家和客户有纠纷的,支持中心出面解决。

因质量或售后问题带来的危机处理,支持中心也提供一定的帮助。

信誉体系背后是有知识和经验支撑的。知识和经验,又是积累的。
支持中心 应该整理各种质量问题和客服处理的案例,形成脉络清晰的文档,供会员交流学习。
新加入的用户,学习完必读文档(规则,指导意见,案例等等)。
应能做到心中有数,知道常见情况该如何处理。

支持中心需要搜集产品质量信息,了解厂家客服满意度状况。对于质量下滑,客服满意度低的,应该提出警告。

调查与责任认定机制:
支持(或保证)中心, 要保证集体的信誉不受伤害。
厂家无法解决的投诉,或者厂家的解决方案不被顾客接受。
中心应该秉持公正立场启动调查和纠纷解决机制。

产品和厂家准入与淘汰机制:
较高的准入门槛:万事开头难,初始准入的厂家和产品要精挑细选。
厂商看人品,声誉不好的,拒绝加入。
第一批入选的产品,要满足以下条件:现有的技术水准能保证质量过关。产品的售后投入比较小。万一有质量问题,不至于给用户带来较大损失。
新产品加入时,应有半年或一年的试行(观察)期。

哪些事情必须由企业做:
产品的质量把关,售后和技术支持。
对于售后和技术支持应该达到什么样的品质,支持中心
售后服务中的棘手问题,支持中心提供参考解决方案。

软件架构
(中心服务器和插件), 自己的网站与论坛。

中心收支:保证金和年费(根据交易量来定,但不是线性关系。复出劳动和收益对等。一开始也不可能非常合理,根据运行中的 情况调整)。
万一出现 质量问题,生产厂家不认账。中心负责赔付,没收保证金,开除问题厂家。对于超出使用条件而致使产品毁损的,和极少数故意欺诈的用户,调查要能发现问题。

关键:
规则和纠纷处理要公平。不是偏向买卖双方任何一方。
而做到公平的方式是公评。调查处理结果如果有一方或双方不服,公开调查过程、证据。到底是谁的责任,舆论会自有公评。


难题:好人难寻。
企业家要有决心和恒心。
乐于分享,善于学习,群体的气氛才会好。

前景:
有信誉的企业容易拿到投资。新人愿意加入,以后联盟在人才培养,员工待遇上,可以协调。加入联盟,有利于企业发展的长远发展。
以后,技术上努一把力就可以解决的产品,可以一个一个攻关,扩大产品范围。


规则的制订与修改:
大多数(过半数)厂家与中心同时认可,方为有效。
规则中仅仅涉及到会员厂商之间关系的,当然基本上由厂商说了算。
但涉及到与客户关系的条款,支持中心要把关。这些条款必须中立,如果偏向厂商一边,会失掉客户信任。
涉及到支持中心与会员关系的条款,要双方协调一致。


不知道以上文字是不是把大致轮廓描述出来了。如果有人愿意实质参与,非常欢迎。

制造业的困境与出路,我的深度思考(1)

制造业的困境与出路(2)(3)

制造业的困境与出路(4)(5)

制造业的困境与出路,我的深度思考(6)

制造业的困境与出路(7)

制造业的困境与出路(8)

制造业的困境与出路(9)

制造业的困境与出路(10)



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 楼主| 发表于 2015-11-15 21:45:14 | 显示全部楼层
本帖最后由 精密 于 2015-11-15 23:36 编辑

这种模式,按我的理解就是在面对客户时,充当厂商的担保人角色,在面对厂商时,充当客户的监督者角色,更重要的是在客户和企业之间建立起快速高效的联系,再利用这种联系进行有效的资源整合。
===========================================
是熊anh 大侠所说的意思。
和孤酒大侠的建议有相似之处。不同的是,要有赔偿机制,这样客户才敢买。
对客户方面,一方面要维护客户正当利益,另一方面要有鉴别机制,不让厂家被冤枉。
再就是对客服有要求。良好的客服,会大量减少厂家和客户的纠纷。
对于一个有多方多成员参与的系统,还要考虑到系统的成长过程。
系统内的知识和经验是需要积累的,规则是逐步细化和进化的。
这些知识经验案例要整理成文字,供以后新加入者学习。
系统不能一开始就处理太复杂的情况,成员不能太多。所选产品在起步阶段应该是技术成熟,售后服务相对简单一点的。

我观察过美国一些自组织系统的实际运行情况,对规则的设计,修改等等还是有些心得。如果社区真有几个社友决心做,我可以参与制定规则并解释为什么要这样制定规则,实际运行中遇到的问题,也可以提供参考意见。
但是我对国内的现状不太熟,设想可能是闭门造车,所以我写了设想没有立刻贴出,先征求了老鹰的意见。老鹰是全力支持,他也答应竭力做组织协调引导和网站技术支持的工作。
现在就看有没有社友热心参与了。不能总是抱怨别人是空谈,自己又不去做。我想这个设想,我也不能保证它能成功。但是在社友们集思广议之后,可以找到值得一试的路子。
我也理解很多人对国内现状的不满,对自由的渴望。可是如果对于已有的自由不善加利用,对可以赚钱的自组织行为都没有兴趣参加,都等着天上掉馅饼,那所盼望的民主自由,真的没有希望。





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 楼主| 发表于 2015-11-17 08:34:28 | 显示全部楼层
看了大伙的回帖,我有了一点信心了。行业对这么一个品质保障联盟有需求。
现在的问题是如何落实。
我觉得一要落实到产品上,二要落实到人上。然后再谈工作框架,组织结构,规则等等。
我原来的考虑是先挑选出来的产品要有以下几个特点:
1 国内的设计制造技术已经过关,产品质量差是因为粗制滥造。
2 国内制造同品质的产品,其制造成本低于国外。售价(包含售后服务)是进口同品质的产品80%时,制造厂商依然可以保持一些盈利。
3 因产品质量问题,造成的损失不严重,赔偿金额厂家一般可以承受。这种产品往往不是基础的零部件,如螺栓一类。
4 如果不好说你了解的产品是不是符合以上3条,那么作为用户,就你所知的范围,你觉得急需哪些高质量国产产品或零部件?
大家的回答可能五花八门,比较零散。没有关系,我们可以整理,再讨论。这也是我前面提到的拼图思考方法。我们不依赖于某个全知全能的大神。依靠正确的思维方法,集思广益,把全图拼出来。这就是合智。

第二个方面是找人。一是熟悉产品设计或生产的技术人员。二是熟悉产品使用状况的用户。用户其实是产品最好的裁判。
找人的事,晚一点再说。先议论产品吧。
谢谢所有回帖的大侠们。
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发表于 2015-11-15 10:40:23 | 显示全部楼层
先占个沙发,仔细再读读,思考后发表意见!
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发表于 2015-11-15 11:00:53 | 显示全部楼层
先占个位、、
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发表于 2015-11-15 11:13:46 | 显示全部楼层
听大侠讲课,思路开阔很多
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发表于 2015-11-15 12:05:00 | 显示全部楼层
本帖最后由 桂花暗香 于 2015-11-15 12:06 编辑

不知道国情的人情等如何处理?民国时期的教授还有几个惜才的,现在觉着不是那回事!
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发表于 2015-11-15 14:29:41 | 显示全部楼层
“是一批不甘堕落的企业的集体努力”。我非常赞同!期待这种组织的诞生1
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发表于 2015-11-15 14:39:43 | 显示全部楼层
受教了
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发表于 2015-11-15 14:44:59 | 显示全部楼层
十分感谢楼主对机械社区建设的关心。所有关心中国制造前途的社友,大家多建设,少抱怨,希望能找到一个办法,改变恶性竞争,劣币驱逐良币的市场环境。

楼主设想的框架初步定义了厂商、联盟(暂时这么叫)和客户之间的关系。对于进入联盟的厂商来说,做好产品和服务将会获得好的声誉,从此进入良性循环,如果作恶则将被驱离良币联盟。对于客户来说,常有抱怨不知道哪个厂商可信,买不到可靠的产品和服务,现在联盟有了一套保障机制,特别是先行赔付这样强有力的保障,采购搜索成本降低了,保障加强了,可以比较放心了。对于联盟的执行机构而言,它居于中介的位置,为厂商和客户之间建立良性关系提供了强有力的保障,同时对厂商提升产品质量和售后服务给以指导。因此联盟创造了价值将会有利润。

这个概念框架我认为是十分合理的,在甲乙双方的信任关系被破坏的情况下,只有通过强有力的第三方机制才能解决问题。中国的买卖双方关系存在很多障碍,包括产品质量和服务,也包括拖欠付款等,对双方都是不利的。这种恶化的市场环境,其实政府和法制都无法有效解决,只有通过在行业内部建立合理的第三方机制才是唯一可行的方案。

当然,概念正确还远不能保证这项事情能够成功,还有许多具体工作需要业内人士一起来做。从社区来说,它的影响很广泛,很多人来这里看帖发帖参与交流,但这种资源的力量不够聚焦,需要在社区之外寻找或组建一个更强大的实体才好做事。现在市场需要工业服务,传统制造业产能过剩,有企业想转型的,大家可以引进合作,一起做好这第三方监管的工作。

第三方的服务内容很专业,位置很关键,工作机制也比较复杂。这样一个角色自然也是要获得正当的商业利益,向市场提供了有价值的服务,赚钱也是不言而喻的。而且发展空间几乎是无限的,对于欲转型的企业来说是一个好的投资项目。

另外,楼主和我已经建立联系,大概1个月左右楼主短暂回国,可能在北京组织一个社友聚会,大家一起交流一下。希望参加聚会的社友请关注通知(北京以外的社友也欢迎参加)。经过和楼主交流,我深感自己对制造业复杂的机制认识不足。楼主国内名校毕业,然后赴美留学,在美国名校毕业后又在美国工作了20年左右,是一个位于高端的工程师,对美国的工业市场运行很熟悉。虽然楼主不是机械专业出身,但工作具有很多相关之处。有这样高端的人士参与规划社区建设,对社区发展是十分有利的。打算终身从事工业的人们,大家有必要来做一件有意义的事情。

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发表于 2015-11-15 15:59:00 | 显示全部楼层
类似于马云的支付宝,建设于卖家与买家之间的第三方!

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没错,像极了阿里巴巴的运营模式  发表于 2015-11-17 09:10
但工业产品涉及很多性能和质量参数,售后服务更是复杂,货值也较大,所以第三方的工作机制比淘宝要复杂很多。  详情 回复 发表于 2015-11-15 16:45
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发表于 2015-11-15 16:45:34 | 显示全部楼层
小花0324 发表于 2015-11-15 15:59
类似于马云的支付宝,建设于卖家与买家之间的第三方!

但工业产品涉及很多性能和质量参数,售后服务更是复杂,货值也较大,所以第三方的工作机制比淘宝要复杂很多。

点评

对,我想主要是费用成本高不少吧  发表于 2015-11-16 09:35
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