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加拿大汽车维修行业标准有特色
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9 d0 x. p& q1 f 现在的驾车者发现，随着空气调节系统、防锁制动系统、电子仪表盘等先进技术应用到汽车上后，人们不再坚持“万事不求人”的汽车维修和养护观念，汽车修理已成为一种产业。而专业的汽车技工需要为车主提供汽车性能评估、汽车维修以及保养维护的服务。
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“驾车者安全担保计划”
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' {2 r& I( H0 v% o 在加拿大，形形色色的汽车维修厂、汽车诊所出现在城市农村、街头巷尾。为了规范汽车维修市场，加强驾车者和汽车服务商之间的联系，解决双方的纠纷和常见问题，加拿大在全国范围内成立了国有的非赢利性机构——“驾车者安全担保计划”(MAPC)，为汽车驾驶员和服务商提供有关汽车维修养护方面的培训，并制订了严格的行业标准，监管全国的汽车零售商、销售公司团体和维修服务商。
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加入“驾车者安全担保计划”的汽车维修厂都会悬挂着醒目统一的MAPC标识，这个标识在加拿大如同“绿色环保标志”、“纯羊毛标志”等标识一样家喻户晓，也是车主选择汽车维修地点的根据。悬挂这个标志意味着汽车维修厂家是通过国家维修技术鉴定的服务商，它必须遵守“驾车者安全担保计划”规定的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受该计划的监督。
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" C3 r$ J3 t7 [' s$ q7 x4 A 据了解，汽车维修厂家都期望获得“驾车者安全担保计划”的认可，但“驾车者安全担保计划”的成员资格只授予那些诚实可信，严守职业道德的服务商。在加拿大，要想获得这个资格，必须通过“驾车者安全担保计划”全方位的鉴定。' e8 U* i. T; b8 i( Q/ N2 u" {7 w
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在“驾车者安全担保计划”的加盟维修厂里，消费者享有整个维修过程的控制权，服务商必须与顾客进行全面、诚实的沟通，不能对汽车状况和维修内容有所隐瞒或扭曲，必须为顾客提供最适当的维修方案，以提高车辆的可靠性能、保障车主的安全。服务商必须在店面的明显位置悬挂“驾车者安全担保计划”的服务标准和担保承诺，并严格遵守。
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严格的服务标准; c! J- f @" X' k* l% }
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“驾车者安全担保计划”规定了严格的《服务标准》和《检查和信息统一标准》。汽车维修厂家的技工必须根据这两个标准，向顾客明确指出，车辆哪些地方必须进行修理、哪些地方建议进行修缮，并出具详细的汽车维修建议书。但车辆最后进行怎样的维修由顾客本人决定。3 b* y- n) H: E* }' e3 P/ e
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“驾车者安全担保计划”的《服务标准》包括以下内容：
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1、汽车维修建议书必须包括以下解释：
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系统故障——不符合汽车生产厂家说明书规定、无法正常执行生产厂家设计的性能的零件和汽车系统，需要进行维修或复原。9 u& b6 W; `" O5 R
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预防性和定期维修——汽车生产厂家建议进行定期养护、检修的零件和汽车系统，或是已经接近使用寿命期限的零件和汽车系统，建议进行维修或复原。& @( b/ z& ?$ r4 D
; }' R* k: Q( w8 { 提高系统性能——需要通过维修提高汽车性能、改善汽车状况，或是经顾客要求，建议进行维修或复原。5 b0 h: a% b1 O, X0 |5 z4 z
. [( B- ]% A" n g" j9 } 2、汽车维修人员已经通过正规的专业汽车维修教育或具有一定时间的工作经验，必须具备该行业的上岗资格证。“驾车者安全担保计划”的加盟成员支持员工接受再教育。 b' v2 e0 S# S" \$ U+ S
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3、根据《检查和信息统一标准》对车辆进行检查，并书面列出汽车性能评估、维修原因和维修费用预计详细清单。
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+ E& a7 s6 O o' I! b 4、未经顾客同意，不能擅自进行任何维修工作。/ f3 H) p {& I. O) P" |" ?8 D
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5、经维修的车辆保证达到至少正常行驶90天或6500公里的标准。5 Q% R _% s/ ]+ N9 b8 }) h
* j5 Z/ Z1 } x% k 6、已经损坏或被替换下的零部件由汽车维修厂负责回收，顾客有权对这些零件进行检查。4 }/ u* v% A1 n B& b2 Y9 I
! |$ M, l. g" t! W( Q# D 7、被替换到汽车里的零件分为新的、改制过的和使用过的几类，汽车维修厂需向顾客说明情况，必要时需要出具这些零件的发票和说明书。- s% B- H. r( ]5 O
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《检查和信息统一标准》是“驾车者安全担保计划”加盟维修厂家在具体实施汽车维修和养护时遵循的规范。按照汽车的部件和系统分为7类，包括制动系统统一标准、传输系统统一标准、电气系统统一标准、发动机性能和维护统一标准、排气系统统一标准、加热和空气调节装置统一标准、包括轮胎在内的方向和悬挂系统统一标准。这些统一标准中又包含着具体的细则，对不同品种的汽车、不同型号的装置、不同状况的维修需要进行了详细的分析和规定，并注明了维修过程中的操作规程和注意事项，可谓是，面面俱到。以制动系统统一标准为例，全文共计47页，对加速表、闸皮、防锁制动系统、故障断路器、主缸、真空软管等与制动系统有关的零部件都列举出了常见的问题、修理方法、注意事项等内容，使得维修人员有明确的参考准则。
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# w# b% Q) v! u+ ~/ v P, I 以顾客满意为目的! W0 _, c: i- N( u' z
" v( t$ A1 }1 p+ q4 R 如果顾客对汽车的维修状况感到任何不满意，汽车维修厂有义务根据“驾车者安全担保计划”制订的标准无偿为其提供纠纷解决方案。汽车维修厂必须向顾客提供“驾车者安全担保计划”总部的联系电话、传真号码和电子邮箱地址，顾客可以通过上述渠道向“驾车者安全担保计划”提出意见和建议，或通告与汽车维修厂之间的纠纷。“驾车者安全担保计划”成立了专门的纠纷解决小组，负责制定补偿措施，追踪纠纷解决情况。“驾车者安全担保计划”认为，以顾客的满意为目的，是化解所有误会，解决所有问题的原则。7 h( |% q9 o" n0 @# _
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目前，“驾车者安全担保计划”与“加拿大消费者信息通道”和“加拿大工业”两个互联网服务提供商达成了合作关系，建立了相关网站，收集有关加拿大汽车维修的信息，提供汽车维修厂网上申请“驾车者安全担保计划”成员资格、用户反馈意见等服务。 |
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发表于 2006-12-11 23:28:37
