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让客户跟你开心合作的7个技巧：
) b' N+ d) u: @1． 合作。
! Q9 ^5 V; b" |2 V R9 M首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。9 n" O7 x' F" q- j) ?
2． 你希望我怎么做呢! J! j5 [, W' q2 `( g8 k# t4 A% d% m N
通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有深究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。好比振动筛厂家喜欢问客户你想要什么样的振动筛 ?圆振动筛，直线振动筛还是旋振筛，尺寸是多少，材质是什么样子，网孔是多大等等，让客户感受到到时量身定做的感觉。+ t3 p# A4 n5 c9 I' Q4 s
3． 回形针策略
, T! q* ^) R& i$ Y* ~这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给你一些诸如回形针，笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
( o2 q8 `. u* b! A' A' v' F4． 柔道术
' x5 [& I0 J! H现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我想信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。……”, U7 s8 T9 K4 u) p
5． 探询“需要”
2 N) r/ y" ?9 i O客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外更好的方法。我们经常发现客户提出的需求并一定最符合他的需要，可以在这方面帮助客户，这敢是最能体现我闪专业价值的地方。
+ L2 g8 R0 b$ ~9 l/ F \2 J6． 管理对方的期望 H; c& J% R& q; K5 @' [
在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么，这种错误就好像你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可能期望你做些什么。
% e0 s7 U0 \4 Y% I7 w- P, t6 \% d7． 感谢
8 F: x3 N4 i' Y' o感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务，感谢他指出你的问题，帮助你改进工作，感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。
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发表于 2011-5-13 11:02:03
