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让客户跟你开心合作的7个技巧：5 M/ r5 M0 `0 D$ |
1． 合作。1 T$ v8 k: n4 \$ u8 |" z
首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。
) h* {3 k7 e+ \5 P' O2． 你希望我怎么做呢
- k4 m8 I4 G! r; S( ^; h通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有深究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢。只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。好比振动筛厂家喜欢问客户你想要什么样的振动筛 ?圆振动筛，直线振动筛还是旋振筛，尺寸是多少，材质是什么样子，网孔是多大等等，让客户感受到到时量身定做的感觉。9 ~6 i* I# A6 l% J, n
3． 回形针策略
& p4 v9 A* Y( P1 a& S! }这是一个小的获得认同的技巧，是一个经验丰富的一线服务告诉我的。当接待情绪激动的客户时，他会请求客户随手递给你一些诸如回形针，笔和纸等东西，当客户递给他时，他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达成一致的状态。
; f! M' @' K% B. k8 `$ f* ]4 M! `4． 柔道术1 f: D4 h- Z. H$ i
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我想信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意。……”, y9 `& v4 N& F! ?! Q0 x' o
5． 探询“需要”
S( ~8 `6 ~* H" X [4 G1 {5 F( i客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔，是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外更好的方法。我们经常发现客户提出的需求并一定最符合他的需要，可以在这方面帮助客户，这敢是最能体现我闪专业价值的地方。, Z5 @# y; Z v
6． 管理对方的期望
) U8 Z5 o5 `+ W( u4 O7 m在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么，这种错误就好像你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可能期望你做些什么。+ \% k" D }" S- v" x, L
7． 感谢/ k$ ]2 h) E2 Z/ ^! N% \
感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务，感谢他指出你的问题，帮助你改进工作，感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿，所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。( [$ s# Q( n1 s0 G( }
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发表于 2011-5-13 11:02:03
