对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
% R6 ~3 X; e* y. L7 P9 O1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。$ Y: U3 i2 j, O, b4 [
2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。1 d1 M J2 m6 F. R, b
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。# H% q6 }$ n' X* r; ?& O
4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。7 x: ]* M7 }3 N" N! _ I& _
5) 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
: M6 S! N, f1 ^' m$ E+ |8 wA、售后服务之维修日报表。
; ? O" V, Y, q0 _5 }B、销售经销商之品质联络书。
9 `* e: U& w7 z, |8 t. zC、营业人员之工作日报表。! f+ L* t$ f* D3 C$ k# h
D、异常之品质退货、功能退货。7 c% p( z% C% B* a1 K) Q+ K
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。; h$ J+ i) Z* }* \7 Z( ?
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
' T7 K e/ A7 |0 D. }' H+ XG、其他之书面联络或口头抱怨。
; n& r0 q1 `" g5 c& @5 Z! P- W |
楼主: xayyh0079
发表于 2011-1-6 21:16:03
