对客户抱怨之管理,应注意以下事项:
% D' H R f- E( R+ r: i0 r( u1) 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。$ W! {/ W: J. F! J# v
2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否恰当及令客户满意。8 o3 S$ x2 R. ]- ~% }1 Z1 C
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。
' k3 ^) e! b, w4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计,是否有对策,有没有立即改善。
- W! R" S8 t% w9 ^& r! v: e0 B5) 对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示)是否能适时立即反应,受理单位是否依规定处理,并采取防范措施。
+ ^# `+ s6 j% e! Q3 r$ q$ e GA、售后服务之维修日报表。
' U% l4 h; X+ _ N$ g, RB、销售经销商之品质联络书。
7 D c. t, K% n' z8 N+ WC、营业人员之工作日报表。
# Y. s! C& G0 p' E5 VD、异常之品质退货、功能退货。0 Y& d" G# T, y2 N
E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。' \; ^( H* g k& } j1 }# j
F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。
0 \/ Y, A- B o* KG、其他之书面联络或口头抱怨。
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