对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
8 E: a r% R0 c! J) L5 M! V# A1) 对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。) r2 D; F+ J+ h! [' J0 h# ]2 K9 e* M
2) 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。. U, l" a, d- a& H# p' K& P
3) 有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。! S( r/ g T/ h' l
4) 有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没有立即改善。- S9 l1 M) H/ S& e* E- W' u: m, s2 N
5) 对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。
* {, h; K+ F, p' ^1 U6 YA、售后服务之维修日报表。6 Y; q' c; m* {8 G* N
B、销售经销商之品质联络书。0 N$ X/ `# d- v- u
C、营业人员之工作日报表。
2 M# m F7 j @# s3 |, }. kD、异常之品质退货、功能退货。
' ]6 i0 N% X5 E3 D& W |7 dE、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。
6 B2 p! w1 }4 D7 f1 fF、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。6 E$ s x/ r8 `0 c3 Y. j
G、其他之书面联络或口头抱怨。( H$ P: o) b4 Y. A0 Q
|
楼主: xayyh0079
发表于 2011-1-6 21:16:03
