4月23日,徐州医科大学附属医院一女子怒砸智能导诊机器人引发关注。
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视频中,一身穿淡黄色羽绒服、手持棍棒的女子,不断砸向医院的智能导诊机器人;而且她不仅砸机器人,还时不时的用棒子指着机器人,嘴里大声呵斥,仿佛是在同一名真人“对线”。4 o6 T2 E! W) n, Y; n
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至于该女子此举原因目前尚不清楚,目前,当地派出所已经介入调查。而根据医院保卫处的一名工作人员称,初步判断该女子精神上有问题。 6 f% @+ x0 x: y* l5 b
“第一个向AI宣战的人类” 1 l6 A; O9 l1 _

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此事引发关注后,有网友调侃称“这是第一个向AI宣战的人类”。
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当然,事件具体原因还有待调查,但让一名女子暴怒到以至于要对一台AI机器人暴力动粗的原因并不难猜——智能机器人恐怕还没那么智能。 , E' a' O7 L' v1 L$ C1 Q
有网友就评论称,现在的医院,银行大厅就扔一个机器人,连人工服务都没有,去哪都找不到人问一下;还有网友称,去医院看病,流程非常繁琐,没有导诊员带路,病没有看完人都累死。
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或许女子看病不懂流程,却找不到人工服务,但自己的问题机器人又无法有效解决;或者机器人交互操作比较复杂,使得女子不知道该如何获取有效信息,最终情绪崩溃……
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也不排除该女子确实精神有问题,机器人只是不幸“被害”。就着这个话题,今天笔者就来聊聊医院这种服务型智能机器人到底好用不好用。‍‍‍‍‍‍‍‍‍ j5 y1 b; l* ?2 H( \& d
“智能机器人”早已走进医院 ( v# D9 ]# ?) v# B
医院中的智能导诊机器人其实并不是什么新鲜产品,近几年来,越来越多的医院都引进了这种智能导诊机器人。
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这种人工智能硬件产品,甚至已经普及到普通消费者都能在电商平台随便搜索、下单购买的地步。笔者随便在电商平台上就能搜到多种不同品牌的智能导诊机器人。
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无论品牌是什么,它们的功能也都基本上大同小异,能够提供语音、医生、位置介绍、智能分检等丰富功能;价格从几千元到十几万甚至几十万不等。 4 s w4 t: i! P! v! ]+ B* Y) @# \

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回到此次事件,有网友曝光了被女子砸坏的机器人具体信息,它是由徐州医科大学附属医院于2021年底引进的智能分诊机器人“艾娃”。
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2021年底,涉事医院官网还专门介绍过这款机器人。它能够提供智能分诊、导诊、位置查询、预约就诊等功能。
- K* R; M! P5 [# o3 w不管是医院方面还是生产商,对智能机器人的评价都非常高,而且这些“花里胡哨”的功能描述,听上去确实非常有科技感,“肯定能”有效解决很多患者需求。 0 F ~, z/ s2 l4 y, h. ]
智能机器人既然如此“聪明”,为何会导致女子动粗呢?
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智能机器人其实并不那么“智能” ‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍ 年轻人不爱用
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社交平台上的确有很多关于导诊机器人的体验内容。并且所有这类内容中,机器人的确展现了功能丰富的一面,包括能够与用户进行自然语言交流、提供用户需要的查询信息、以及为用户引路等。
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但是,笔者却发现一个有趣现象,很少有网友详细分享过这种导诊机器人的使用体验,甚至也少有人分享与之类似的商场导购机器人的使用感受。 $ \/ Z& R" j; w5 ?- u0 A" U& g
笔者认为,这是因为这里机器人虽然宣传的功能丰富、无比智能,但目前技术尚不足以彻底解决所有就医流程中遇到的问题。 ; j+ G) q$ N9 W+ ^
导诊智能机器人的交互逻辑很简单——语音和触控输入。
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对于语音识别这种交互模式,想必大家并不陌生了。目前,手机、汽车以及智能家居等,都可以通过智能语音助手完成交互。并且这类使用情景下,语音识别的理解准确度做的也很不错。
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然而,在医院这种公共场合,环境嘈杂,人声鼎沸,语音交互复杂程度和普通智能产品就完全不同。比如,有网友分享的导诊机器人使用体验视频显示,机器人对人类语音识别准确度虽然没问题,但是如果问的声音不够大,环境音嘈杂,可能让机器人出现“听不清”以及识别错误的情况。
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其次,为了避免误触发,智能导诊机器人也需要有“唤醒词”,但若用户不清楚唤醒词是什么,可能根本不能开启语音沟通的功能。
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第三,智能机器人的语音交互,本质上的原理是识别用户语音内容,再根据语音内容中的“关键字”来触发正确回答。所以如果用户没有给出正确的提问,机器人则可能无法做出正确回应。
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那么,如果不使用语音交互,而采用屏幕触摸这种方式,机器人是否好用呢?
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其实这个问题的答案并不是“好用或者不好用”,而是“多此一举”。如果通过触控搜索,那么和用户自己使用手机查询信息有什么区别呢?
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此外,智能机器人提供的服务往往遵循预设的程序,很难灵活应对一些突发情况。比如患者携带的证件、材料不对,机器除了无法提供服务外也不能给出替代解决方案。 5 M" w1 Y# D; E, `6 r$ ~# [
因此,在大部分实际应用层面,这类智能机器人往往只是个“玩具”,真正深度使用的用户并不多。 $ R: \+ Y4 v( X0 Z+ g
中老年人不会用 ‍‍‍ 目前,很多医院为了节省各方面成本,把分诊、挂号、缴费、查报告等就医流程,全部都使用智能机器人或者同类型的电子设备完成。原本提供这类服务的人力资源,要么大幅减少,要么干脆没有。 - y3 y' E3 M6 u8 g0 p$ d
这对于非常熟悉智能设备的年轻人来说可能确实带来不少便利,但是对于那些相对不怎么会用电子智能设备的中老年人来说,则智能机器人反而成了累赘。 ! V* m9 @/ x0 Y
要让这类人群在短时间内就学会智能机器人的操作方式显然不现实,而且医院这种场所,看病检查,各个项目都非常繁琐。尤其是中老年人,身体往往更需要细致检查,涉及到的环节也更多。如果全部都需要“智能化”完成,对于不懂操作的人来说,真的头疼。
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笔者近日就频频跑医院做检查,也遇见过一些“奇怪的”电子化就医逻辑。例如,一次笔者前往某医院取血液报告,被告知只能通过专门的自助机上完成。 / Y9 ]: |: K, n) Y7 ]( K! F5 Q3 ]& e
根据系统要求,笔者将身份证放置在识别区,并且点击“报告查询”,但系统却显示“没有结果”。无论笔者如何尝试,都无法解决该问题。 ) f- q" a2 d ]! {8 Z! [ K* I
最终,笔者好不容易找到一名工作人员,对方才告知必须要先开发票,然后到自助机扫描发票上的条形码后才能查询报告。 9 V( @" r2 K- q O2 E
每次去医院,笔者总能见到很多不懂怎么操作智能设备的患者,焦急不堪的找工作人员或者其他患者咨询如何使用设备。 ) x6 M) I2 Z* u/ k
还需要技术发展 ‍‍‍‍‍ 行业头部企业的业绩表现也能一定程度上说明问题。根据某人工智能公司财报显示,该公司2019年至2021年人工智能及其他板块收入分别为2.17亿元、1.72亿元和1.31亿元人民币,连续三年下滑;其中,AI硬件产品销售收入分别为8451.5万、4774.1万和1059万元,仍呈持续下降状态。 ( \0 x" d- K1 D$ k3 S. S
虽然2022年上半年,公司人工智能及其他业务板块营收上涨50%,并且服务型机器人销售超过3.5万台,但是这项业务仍然不是公司整体收入重点。
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这一定程度说明当前人工智能产品不足以解决市场需求。 5 r5 K* f$ v! a& W
当然,这并不意味着服务型智能机器人完全一无是处,智能化发展是各行各业的发展趋势。尤其是医院这类特殊场所,不依靠智能化设备带来生产力提升,运营压力的确非常高。 ! K; [8 U& C( M
要实现真正意义上的智能化就医,尚需等待技术进一步发展,在这个过程中,不应该当“甩手掌柜”,把所有脏活累活扔给AI,毕竟它们还没“长大”。 |