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管理界有一种说法，不懂得变差和变差发生原因中的普通原因和特殊原因，就不懂得管理。因为，混淆这两类原因引起的变差，处理不同原因的处理方法是不同的。处理不对，要不是犯了统计学中的第一类错误——过度干涉，就是犯了第二类错误控制不足。' Q- x6 J, M; F' s5 s5 p. Y d+ F
TS16949的第8.1.2条要求：“统计基本概念的知识, _. I, `% H/ e l
在整个组织中从上到下对基本的统计概念，诸如变异、控制（稳定）、过程能力和过度调整都必须理解而且加以应用。”
7 |7 @. K" C9 n* R( I2 g8 ?) ^我在这里提出一个案例，提供了几种处理方法，针对每种方法，您认为是对？为什么是对的？不对，又为什么？
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2 {% W4 P# w5 U. w# F4 m情景：
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/ r! A' g/ L( ]! L: o销售部经理得到报告，客户急等在那里要的一批货，该货最终检验结果杂质含量高达0.23％。客户也已经知道了这情况。经理要求再提供最近２５批货检验结果情况，并查阅了控制图，得到信息如下：
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: f8 s% W# @0 V- t2 x1、控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %，下极限是0.106 %。) M/ X, \! m8 H- d
2 w) f$ ?% q2 u6 c$ f" l1 N2、以往的最高含量曾经有两次是0.19 %，而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量，因为超过的数量不大，而且产品都是合格的（产品规范规定不能超过0.28%），没有作任何处理。4 S* Z; p; T2 q) Q6 G
6 r7 D% s |% u, l6 i6 O/ t3、但是，与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %。0 o3 i3 O1 [/ g4 ]/ X
0 E, }6 ~, z v$ o3 R 了解了以上情况后，经理心中有如下做法可考虑：, z6 `; ~) A; j
$ n. p6 ?2 U9 c% K) B1、就差这一点点，与顾客商量一下，把这批货与其他货混一下，达到合同规定后交付。反正按规范是允许混的，合同也没有明确不可以混。& [+ E* ]# w; d3 D
; |9 k. b7 G/ ~5 k1 S2、对最近这25批货的记录，根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计，分析，看看有什么规律？ r) H3 F/ y6 e
" r8 N2 @- {+ F7 M* W3、这是公司历来问题最大的一次，给所有员工发一个通知，把情况告诉他们，请大家一定要重视质量。请有关的部门全面检查工作质量，发现问题，加以改进。& x6 n1 W, L3 U# u/ X# m
' L R+ S/ V- g7 Q4 E; I0 v# x4、根据经验推测是什么原因，然后调整一下设备的设定数据，再试验一下。在这次做的以前，全面分析一下可能有影响的地方，都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下，不要有杂质。3 Y& D5 ^7 V5 G4 R) t8 ~) \
" f% {0 h6 @& o5、马上请操作者和基层管理检查一下生产记录，看看这批货与以前的有什么不同？什么地方自己做过什么变更？譬如是否用了新的供方材料？是否是新的操作工？检测过程是否有所不同？工艺有没有变化…….。根据情况再做决定。* m2 L+ O/ k2 ?2 K1 u/ n. N) w/ L
* `5 t8 H+ W0 k. O 看了以上情景后5 P; t% z0 ]4 u3 j/ U
1、你认为这是普通原因引起的还是特殊原因原因引起的？判定的理由是什么？
. `5 i. q( a" u4 t1 F6 g9 l2、根据您确定原因，应当采用哪种做法是正确的？请您说明一下选择这样做法的理由。
! J @& P; [9 ^3 K6 Q* j3、其他做法为什么不好？ |
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发表于 2007-11-29 09:21:50
