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管理界有一种说法，不懂得变差和变差发生原因中的普通原因和特殊原因，就不懂得管理。因为，混淆这两类原因引起的变差，处理不同原因的处理方法是不同的。处理不对，要不是犯了统计学中的第一类错误——过度干涉，就是犯了第二类错误控制不足。
: ~& L% K; d8 ]" N. xTS16949的第8.1.2条要求：“统计基本概念的知识
! y! I2 r2 [/ H, Z/ Y在整个组织中从上到下对基本的统计概念，诸如变异、控制（稳定）、过程能力和过度调整都必须理解而且加以应用。”3 Q# D+ I2 c5 E Y
我在这里提出一个案例，提供了几种处理方法，针对每种方法，您认为是对？为什么是对的？不对，又为什么？* [ w" a0 P* N7 B0 _0 t$ A5 m' ?
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情景：) d, ` w, A W, L0 N% e% O
: l6 @* g z( ]. r2 H0 E销售部经理得到报告，客户急等在那里要的一批货，该货最终检验结果杂质含量高达0.23％。客户也已经知道了这情况。经理要求再提供最近２５批货检验结果情况，并查阅了控制图，得到信息如下：
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* g3 f6 I. h$ j, ?. u9 l1、控制图的平均杂质含量是0.163 %。上控制极限数是0.22 %，下极限是0.106 %。2 j' b0 `7 @4 e, U3 T" G4 p8 k q
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2、以往的最高含量曾经有两次是0.19 %，而且在这两次的前后共有连续8点数据都超过了平均杂质含量，因为超过的数量不大，而且产品都是合格的（产品规范规定不能超过0.28%），没有作任何处理。1 f' i( T# y( [6 ?" _4 o$ M
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3、但是，与该客户签订的合同规定杂质含量不得超过 0.2 %。7 o. ^ k8 d7 B5 O4 o! \
( g3 j% V" p# ?. n K9 p6 e 了解了以上情况后，经理心中有如下做法可考虑：
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8 L! T4 J1 c7 F" j q1 W% C1、就差这一点点，与顾客商量一下，把这批货与其他货混一下，达到合同规定后交付。反正按规范是允许混的，合同也没有明确不可以混。& x6 `5 n) M$ Z& I
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2、对最近这25批货的记录，根据不同的日期、班次、设备、检验设备、分析人等分别统计，分析，看看有什么规律？: x: i: Q! q6 P) p$ V |. c
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3、这是公司历来问题最大的一次，给所有员工发一个通知，把情况告诉他们，请大家一定要重视质量。请有关的部门全面检查工作质量，发现问题，加以改进。* p) ?* F3 p4 h0 a/ {2 h6 V
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4、根据经验推测是什么原因，然后调整一下设备的设定数据，再试验一下。在这次做的以前，全面分析一下可能有影响的地方，都采取相应的措施。譬如把有关的容器、试管等再仔细清洗一下，不要有杂质。3 v* P! V, y. r0 \( Z" S I
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5、马上请操作者和基层管理检查一下生产记录，看看这批货与以前的有什么不同？什么地方自己做过什么变更？譬如是否用了新的供方材料？是否是新的操作工？检测过程是否有所不同？工艺有没有变化…….。根据情况再做决定。
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+ L- U! Y1 n N9 b! ?# b5 F2 U 看了以上情景后
, T8 U1 J) T. p% f" |0 p0 I: f1、你认为这是普通原因引起的还是特殊原因原因引起的？判定的理由是什么？2 T0 ^& N2 q9 P% a, U. A( b
2、根据您确定原因，应当采用哪种做法是正确的？请您说明一下选择这样做法的理由。
) K4 J- A4 ?* m8 ]$ h1 h, B3、其他做法为什么不好？ |
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发表于 2007-11-29 09:21:50
