据中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院日前联合发布的2007年第三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，本季度汽车产品的质量投诉集中在发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗等方面的问题。其中轮胎问题的投诉增长较快。而对服务质量的投诉较多的是维修养护时配件的以次充好、质量不过关等。
' n$ z; Y: A5 u* A$ V 报告显示，2007年第三季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：一是因季节原因，空调系统的投诉明显增加；对轮胎的投诉仍呈上升趋势，主要问题表现为吃胎和轮胎起泡。二是经济型轿车的投诉仍然集中在发动机和变速箱方面，其中以异响问题最为突出。三是中高档轿车产品的投诉多表现在车身附件方面。# |! S3 \4 J B x- W' b
上述报告是在综合2007年第三季度来自国内各个省、直辖市和自治区的1326例有效投诉的基础上得出的。这些投诉方式主要为网络及电话（传真）投诉，涉及一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业。
5 a- I" b( _& [, h+ k% {& g 从报告的数据看，2007年第三季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为：质量问题投诉65．7％，服务质量投诉34．3％。
) O* }( z) I/ c! J1 z 从投诉情况看，2007年三季度一次投诉解决率比二季度明显上升，二次及多次投诉呈下降趋势，在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。其中，产品维修问题的解决率提高较快，而更换零件，尤其是重要零部件的解决周期需要时间仍然较长。本季汽车投诉解决比率分别为：一次投诉解决率78．6％，二次投诉解决率13．2％，三次投诉解决率8．2％。
2 X, O8 v0 D! u; J5 h 报告将汽车产品质量投诉主要分成了八个方面：车身附件及电气投诉（表现为车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作）、发动机投诉（表现为起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题）、离合器投诉（表现为分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题）、变速器投诉（表现为换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题）、前后桥及悬架系统投诉（表现为车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题）、制动系统投诉（表现为存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象）、转向系统投诉（表现为跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象）、轮胎投诉（表现为轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象）。
1 `% _( p, u8 s, E* N$ ?3 q 统计显示，本季度汽车产品的质量投诉，反映较多的问题来自发动机、变速箱、空调系统、轮胎及油耗等方面。其中，轮胎问题的投诉增长较快。对服务质量的投诉，反映较多的主要是维修养护时的配件问题，主要表现为包括以次充好、质量不过关等。$ V. \; n; Z+ { i8 e# N
分析数据显示，第三季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、转向系统等核心部件投诉比例下降，轮胎、车身附件、空调系统的投诉比二季度有明显增加。具体情况为：发动机占23．2％；变速器占20．3％；离合器占5．2％；转向系统占4．2％；制动系统占10．2％；前后桥及悬架系统占2．3％；轮胎8．5％；车身附件占14．2％；空调系统11．9％。
- A/ }0 ~0 B5 N5 r: Y# V; q2 @- [# a 值得关注的是，在本季度汽车质量问题引发的用户投诉中，安全隐患、生产缺陷的比率有所上升。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占71．3％，汽车质量问题存在安全隐患占11．4％，质量问题造成交通事故占3．8％，自燃占2．2％，厂家自身生产缺陷占11．3％。
! k5 \1 _1 j. A+ c7 ]# _9 {* L 在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高明显，其中，维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，此外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占67．3％；提出赔偿占14．3％；提出换车占6．5％；提出退车占4．0％；提出召回占5．5％；其它要求占2．4％。
. K" F' z, y/ R8 L3 }. P6 O 此外，本报告还从5个方面对汽车售后服务质量进行了考察。这五个方面是：人员技术（一次就能把车修好或保养好）、服务收费（报价单的详细程度及员工解释情况）、服务态度（服务的诚恳度、处理返修的方式和程序等）、配件供应（配件供应的质量及时效）和其它（包括实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况）。
. u& B$ s1 \0 e% y, _8 C 统计表明，服务收费、服务态度和配件供应在关于服务质量的投诉中占到70％以上。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件供应及时性、配件价格过高及质量不能保证等方面。具体构成比例：人员技术占21．3％，服务态度占15．8％，服务收费占14．1％，配件问题占40．5％，其它占8．3％。/ F1 ~+ o/ l3 W; o
报告在综合2007年第三季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况后认为，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、一汽大众、长安福特、哈飞汽车等厂家。
1 I( ^! r+ G8 }1 V' E9 ^! q 因此，报告对广大消费者提出建议：一是尽可能找信誉和服务好的4S店对汽车产品进行维护保养，在更换配件时，应对维修站提供的配件包括包装、厂家、规格型号等进行查看；二是汽车用户使用产品过程中，产品非关键部位零件可以修复，而关键部位的零件一旦出现问题，建议及时更换，以免留下安全隐患。 |
发表于 2007-12-26 09:27:18
问题应该不大。