大家做售后的时候遇到过类似的问题吗

加肥猫devil · 发表于 2022-5-20 10:21:09

售后学习群众发表于 2022-5-20 10:15, n' \% d2 B1 Z a: f* ?
能不能请教下这种手机视频解决 vs 上门解决的占比是在多少？

详细数据我这边没有，这个取决于处理问题的人和设备款式，比如说技术好的人遇到老设备出问题，通过视频可以很快判断问题所在并给出解决方案，这种人基本上是不需要上门的，即使是需要更换配件，也可以发过去让客户的机修在视频指导下更换即可。而有些新设备新客户遇到的一些BUG客户未必搞得清楚，大概率是需要上门处理的。基本上来说老设备我们这边很少派人去，占比的话可以笼统的说个九比一吧。新设备不好说，有些新设备新客户上门占比很高，有时候是派个人去驻扎一段时间搞顺了再回来。

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:33:56

朔月123 发表于 2022-5-20 08:32+ f. m4 g* J* j" R8 w5 m
1客户现场的问题必须上门才能解决吗？为什么不能用手机视频呢？——这个分情况，一些小问题，通过客户的描 ...

谢谢朔月兄的解答！
想问下你说的可以通过远程视频解决的小问题和必须上门解决的大问题的判断标准是什么呢？
另，在用视频远程指导时有没有觉得指意不明，很难描述清楚具体指的哪个按钮/电路，因此尽管视频可以解决问题，但往往耗费的沟通时间和精力也都比较高？或者发现了手机视频的其它弊端，如信号光线啥问题的？
我们产品是想去解决手机视频的痛点，这样用远程的方式能够解决更多问题，上门的次数就可以降到更低

shentu · 发表于 2022-5-20 10:34:41

心~理学miss，首先要解决自已的：心+~理问题，然后，你所说的一切都不是事了。

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:36:16

象山哥哥发表于 2022-5-20 08:529 R) G, a$ q/ w, u5 Z
设备厂老板：售后能不能远程跟产品有关，可以远程售后和要不要远程售后跟成本有关；6 ?& H& R: `. G0 L2 k; }
设备厂员工：只跟钱有 ...

象山哥说的很真实！哈哈哈哈

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:39:53

wx_c57kw5nu 发表于 2022-5-20 09:05
; B, J# q7 c8 B) V- O, w有些问题远程无法解决的，必须要人去；另一个，远程也要有人配合你才好；个别客户质保期内啥问题都要找你； ...

说的很对哈哈哈！
我们现在想突破手机视频，能够去解决”有些问题远程无法解决的，必须要人去“。当然不可能100%避免上门，但是希望能够将上门降低至10-20%（想法可能有点天真，请直接指出来没关系！~

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:49:54

加肥猫devil 发表于 2022-5-20 10:215 u$ k# i$ ?2 W& ?+ P1 X
详细数据我这边没有，这个取决于处理问题的人和设备款式，比如说技术好的人遇到老设备出问题，通过视频可 ...

谢谢加肥猫！
我理解下，其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗？这个阶段客户对设备不熟悉，会有很多操作使用的问题、并且故障出现时没有能力独立进行处理，所以需要我们售后人员经常上门服务。想再追问下，操作使用问题和简单故障问题（这个阶段的故障问题我猜大部分也是由于误操作造成的）为何不能用手机视频指导客户解决呢？如果能解决的话，你觉得手机视频得要达到什么程度？

售后学习群众 · 发表于 2022-5-20 10:53:04

今天早上起来收到大家的回复，很开心。真心感谢大家的分享。机械社区果然是一个温暖的地方！！

七曜神权 · 发表于 2022-5-20 11:35:19

不要高估买家现场人员的解决能力，很多产品又缺少相关操作的培训。
大多数人还是只能解决看得见摸得着的问题，重启都解决不了那基本都要叫人。
你们的手机对话可能就像有个搞笑对话视频那样：
供应商：你先这样，然后再这样，接着再这样，最后再这样，懂了吗？
买家mmp：我懂个锤子，赶紧叫人过来。

traindriver · 发表于 2022-5-20 13:11:08

谁动手谁负责，自己的产品让别人动手，出了问题责任分不清，必须有现场售后。

加肥猫devil · 发表于 2022-5-20 13:15:42

售后学习群众发表于 2022-5-20 10:49
3 u' \9 D( |1 {$ L谢谢加肥猫！
6 F: ~: W& Z! p$ O我理解下，其实上门频繁主要是发生在客户与设备的磨合阶段对吗？这个阶段客户对设备不熟悉 ...

前提是你已经教给客户顺畅使用了，这样的情况下遇到小问题都是可以视频解决的。另外就是不要怕花钱请客吃饭，一定要跟客户的机修和操机人员搞好关系，不要只走上层关系，去出差的时候叫底下的人也吃吃饭，别人也愿意帮忙的

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