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进入制造业这两三年，接触频率很高的就是很多老板说市场对产品质量的要求越来越高，价格却要更便宜，甚至以前根本不做什么要求的外观，现在也是要弄得漂漂亮亮。听到这些话原本没有什么太深的感觉，因为这么多年哪怕有点小问题大家也就商量着解决了，多半解决方法都是客户考虑到合作关系同时也不是什么大问题就帮我们修改或者直接使用掉，直到上周在当当网购买手机有问题后一系列处理，给了我新的启发，那就是未来市场会是什么要求，我们如何应对这种变化。
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上周当当网李国庆夫妇互联网揭短让我想起了这个老牌电商，原本已经投靠京东多年的我，溜达到当当网，加上华为手机发展迅速最近又出了新旗舰想买一个来支持支持国产，看到当当自营华为旗舰店正在做活动，顺势就下手买了一个P30 Pro，下手后因为那两天又是出差又是观展，这件事并没有放在心上，跟往常网购一样快递员电话都没打一个就放在快递柜走了，等我拿到回家一打开准备欣赏一下当今如日中天的华为，发现边框怎么有那么多像是使用过的划痕，其中两处还特别明显。5 V0 o5 G! ~- z( o$ z! P. h
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原本是认为可能出厂就是这样，但是当我联系当当自营华为旗舰店的时候，发现客服不是当当网的客服，电话是一个上海电信的手机号，查快递信息发现是上海不知道什么地方发出来的，难道我买到传说中的翻新机了？自营店应该不至于啊，而且当当网在我们老网购人眼里算是老牌店了毕竟比京东商城还早。于是联系当当网官方客服，后来所谓旗舰店的客服也联系我，接下来的三四天就是拍照打电话等消息，在京东购物习惯的我以为我手机都没开机甚至连手机本身的塑封都没拆退换货是顺理成章的事，等来的消息却是因为不知道是不是我自己弄的，所以不能退换货，哪怕我压根就没有动过手机本身塑封，然后继续联系当当网，一连两次都是同一个所谓专员，答复总之就是不给退，因为不知道是不是我磨损的，但是考虑到购物体验可以补偿100块。我反复说没有任何人提醒我需要当面验货，快递员扔快递柜电话都没打一个就走了，这能全推到我这里？何况我拿着一看到马上就联系当当了，难不成还拆开第一时间自己磨磨然后退货？
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4 h+ h8 N- S& J" \ 经过三四次协商，当当表示无能为力，旗舰店表示不能退，原本这种纠纷多半都是自认倒霉，然而两边客服一些话确实激怒了我，比如网页和快递包裹都没让当面拆封，而他们反复说是要我当面拆的，把责任全部推给我，一点诚意都没有，哪怕当时承认一句他们工作有失误这件事也可能就过去了，其次所谓专员那种好像大老爷一样的打官腔，说他们经过内部沟通如何如何，我问怎么沟通的他只是回答这是内部沟通，然后一直抢我的话让我理解一下理解一下，言下之意就是退货你不要想，能给你点钱就不错了。。。& q0 e( | j8 e& u
. f, r- }, v" |% U r! @ 接下来再打当当客服电话希望上诉到更高一层管理人员，就石沉大海没人理会了，第二天我问公司的法务，法务看过手机觉得确实有些疑点说两套方案，第一步先打315，于是找到当当网开票地天津315，又追问到所谓旗舰店真实商家是上海一家数码店，打了上海315电话，如果315无法解决第二步准备全套材料起诉当当网和上海这家数码店。可能这么久没有因为这种事扯皮过，觉得工商管理部门或者315和以前一样只不过是一个过场和形式，没想到前脚打了315，第二天那个店就让我退货，于是后面那些方案也用不上了。
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这件事过去这一两天，我一直在想几个问题，首先作为制造业的我们，市场会不会真的越来越无情，以前买卖东西还有人情因素在里面，比如店里遇到这种事，店家说话好听点，察言观色哄哄顾客也许就过去了，而以后双方不直接面对，会越来越只认商品本身，那么对商品本身要求会越来越高。其次，这年头大家都很忙，维权意识也越来越强，会越来越少时间去扯皮打嘴仗，简单直接直到事情最终有个定论会是未来的方向。7 U2 l- K4 S" ^+ }: R6 a0 P
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第三，个人和公司必须重视日积月累的信用，这次事情原本可能并不会退货和后面一连串动作，一方面是客服态度，另一方面当当自营华为旗舰店或者这家数码店在网上的负面信息起了催化作用，原本我只是怀疑手机有猫腻，如果他们信用好比如华为仓库发出来的，可能我就认为这是华为出厂时就这样，然而查阅相关信息后，我很难继续相信这是一个没有猫腻的手机，万一拆开手机本体塑封继续发现屏幕有问题或者开机发现更多问题到时候就更难办了。第四，也是我感觉最深刻的——315真的管用！不仅很快解决问题，今天一早上海消保委工作人员还电话回访问事情有没有解决，如果还有什么问题继续跟他们联系。经常听到我们国家正在从建设型政府向服务型政府转变，而越来越法制化和流程化的今天，无论是制造商、中间商还是消费者都要去适应这种节奏，我们做生产制造更不可能把马马虎虎的产品强行塞给客户。。。! ]* H, ]" e" `; H) X6 d
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发表于 2019-11-4 14:34:30
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